Das Flanigan's Resort & Spa ist ein immersiver Rückzugsort in der Nähe des Zion-Nationalparks in Utah. Das Anwesen verfügt über 34 Zimmer, Suiten und Villen sowie ein Restaurant mit 100 Sitzplätzen und ein luxuriöses Spa. Nach einem Umbau entschied sich das Team für eine umfassende Modernisierung der Hotellerie und entschied sich für Canary als Guest Management System (GMS).
General Manager Cade Campbell erzählte, wie Canary bereits im ersten Jahr auf der Plattform die Kundenbindung transformiert und ein messbares Umsatzwachstum erzielt hat.
Vor Canary erfolgte das Upselling bei Flanigan manuell und inkonsistent. Das Team bot bei der Buchung Zusatzleistungen an, aber die meisten wurden erst gekauft, als die Gäste während des Aufenthalts nach ihren Optionen fragten. Mit den dynamischen Upsells und Guest Messaging von Canary präsentiert Flanigan's jetzt vor und während des Aufenthalts personalisierte Angebote, einschließlich Exkursionen mit lokalen Nationalpark-Partnern, was zu einer Steigerung des Nebenumsatzes um 57% führt.
„Es gab keine klare Möglichkeit für die Leute, zu erfahren, was wir als Zusatzangebot zu ihrer Reise zur Verfügung hatten“, sagte Cade. „Mit Canary können Gäste jetzt jede Option von ihrer Handfläche aus durchsuchen.“
Flanigan's bietet eine breite Palette an Annehmlichkeiten und Erlebnissen, für die früher ein über 40-seitiges gedrucktes Kompendium in jedem Zimmer erforderlich war. Nach dem Testen einer anderen digitalen Lösung entschied sich das Team aufgrund der Benutzerfreundlichkeit und des nachgewiesenen ROI für das Digital Compendium von Canary.
„Das digitale Kompendium macht sich bezahlt, da die Gäste so viele Upsells darin kaufen“, so Cade. „Wir haben auch erheblichen Papiermüll vermieden, was unseren umweltbewussten Werten entspricht.“
Die Rezeption ist die zentrale Anlaufstelle für Flanigan's und bedient Resortgäste, Spa-Kunden und Restaurantbesucher. Da sie jedoch von einem Mitarbeiter besetzt ist, kam es häufig zu Engpässen. Durch den mobilen Check-In von Canary ist zeitaufwändiger Papierkram weggefallen, sodass die Gäste jetzt einfach ihre Schlüssel in die Hand nehmen und direkt zu ihren Zimmern gehen können.
„Normalerweise haben wir viele müde Reisende“, erzählte uns Cade. „Sie wollen einfach nur auf ihr Zimmer, also ist es eine willkommene Überraschung, weniger als eine Minute an der Rezeption verbringen zu müssen.“
Den Gästen von Flanigan's stehen oft komplexe Angebote zur Verfügung, die Wellnessangebote, Restaurants und Ausflüge beinhalten. Vor Canary sorgte die Überprüfung der Gebühren für Verwirrung und Verzögerungen. Mit Smart Checkout von Canary überprüfen Gäste ein vollständig detailliertes digitales Folio und lösen Unstimmigkeiten vor der Abreise.
„Die Abrechnung ist jetzt eindeutig detailliert“, sagte Cade. „Die Gäste können jede Gebühr sehen, und wir können das Vertrauen der Gäste stärken, indem wir transparent sind.“
Da die Bargeldausschüttung branchenweit abnimmt, suchte Flanigan nach einer besseren Möglichkeit, die Mitarbeiter zu unterstützen. Das digitale Trinkgeld von Canary zeigte sofort Wirkung. Die Teammitglieder erhalten jetzt einheitlichere Tipps, und fast jeder Gast nutzt die Option, neben seinem Trinkgeld ein personalisiertes Dankesschreiben zu hinterlassen.
„Wir sind stolz auf unseren Kundenservice“, sagte Cade. „Digitales Trinkgeld hat das Einkommen der Mitarbeiter verbessert, aber die persönlichen Notizen, die Gäste hinterlassen, bedeuten genauso viel.“
Neben Umsatz und Betrieb hat Canary die Verbindung zwischen Mitarbeitern und Gästen gestärkt. Personalisierte Kommunikation sorgt für aussagekräftigere Interaktionen von der Ankunft bis zur Abreise.
„Es war unglaublich lohnend für unsere Mitarbeiter“, sagte Cade. „Sie erkennen Gäste, denen sie eine Nachricht geschickt haben, und können sie mit Namen begrüßen. Canary hat unserem Service ein neues Maß an persönlicher Aufmerksamkeit verliehen.“
