Bewertungsrichtlinie von Booking.com zur Verwaltung von Gästefeedback für Hotels

Pop-Quiz: Wie viele Reisende lesen Bewertungen, bevor sie ein Hotel buchen?

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Wenn du es erraten hast fast jeder einzelne, du hättest recht.

Überzeugende Bewertungen sind oft überzeugender als die beste Marketingkampagne der Welt, und in Online-Reisebüros (OTAs) hinterlassen Gäste sie oft. Von allen Websites im Reise- und Tourismussektor ist Booking.com die am meisten besucht bei weitem. Also, wenn Reisende Informationen benötigen, ist es der richtige Ort. Lassen Sie uns vor diesem Hintergrund untersuchen, warum Bewertungsinformationen für Hotels wichtig, wie Sie Ihre Präsenz auf Booking.com optimieren können und wichtige Tipps für das Feedback-Management.

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Die wichtigsten Höhepunkte:

• Lerne was Bewertungen von Booking.com sind und warum sie wichtig sind
• Erfahren Sie, wie Sie auf Booking.com inspirieren und positive Bewertungen sammeln können
• Holen Sie sich Richtlinien für das Management von positivem und negativem Gästefeedback

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Was sind Bewertungen von Booking.com?

Booking.com macht es Reisenden leicht, alles von Hotels und Flügen bis hin zu Mietwagen und Touren an einem Ort zu buchen. Und nachdem die Gäste einen Hotelaufenthalt abgeschlossen haben, lädt die Plattform sie ein, ihre Erfahrungen zu teilen.

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Wenn Hotelgäste über Booking.com buchen, erhalten sie eine automatische E-Mail, in der sie aufgefordert werden, eine Bewertung abzugeben. Die einzige erforderliche Eingabe ist eine Gesamtbewertung von 1 (schlecht) bis 10 (ausgezeichnet). Die Gäste können auch einzelne Aspekte ihres Aufenthalts bewerten, darunter:

• Mitarbeiter
• Einrichtungen
• Reinlichkeit
• Komfort
• Preis-/Leistungsverhältnis
• Standort
• WLAN

Gäste haben die Möglichkeit, Fotos hochzuladen und Details zu ihrem Aufenthalt mitzuteilen. Künftige Reisende können Bewertungen nach Bewertung, Thema und Jahreszeit filtern, um die relevantesten Erkenntnisse zu erhalten und festzustellen, ob eine Unterkunft das Richtige für sie ist.

Was ist die Rolle der Bewertungen von Booking.com für Hotels?

Die Mehrheit der Reisenden nutzt das Internet, um zu recherchieren und Entscheidungen über ihre Reise zu treffen. Daher sind die Bewertungen von Booking.com ein wichtiger Bestandteil dafür, wie Ihr Hotel wahrgenommen wird. Hoteliers wissen das oft intuitiv, aber es gibt auch einige ernsthafte geschäftliche Vorteile, wenn Sie Ihre Bewertungen verbessern. Ob sie Hotelrezensionen auf Google oder Tripadvisor-Bewertungen Wenn es um ein hauseigenes Spa geht, möchten potenzielle Gäste sicher sein, dass eine Unterkunft ihre Zeit und ihr Geld wert ist, bevor sie buchen.

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Wenn ein Hotel beispielsweise seine Bewertungspunktzahl um einen Punkt erhöht, kann es den Preis um 11% erhöhen und die gleiche Belegungsrate beibehalten und 76% der Reisenden sind bereit, mehr zu zahlen um in einem Hotel mit höheren Bewertungen zu übernachten. Es ist klar, dass gute Bewertungen auf Booking.com ein guter Schritt für... nun ja, Buchungen sind! Also, wie machen Hoteliers das möglich?

Gute Bewertungen auf Booking.com erhalten

Hoteliers wissen, dass manchmal selbst ein toller Aufenthalt nicht zu einer guten Bewertung führt. Natürlich, wenn ein Aufenthalt weniger als hervorragend war? Das ist eine Bewertung, die Sie mit Sicherheit durchkommen sehen werden.

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Um sicherzustellen, dass die guten Erfahrungen die schlechten überwiegen, ist es wichtig, alles zu tun, um eine begeisterte Bewertung anzuregen und sicherzustellen, dass Sie im Rahmen des Checkout-Prozesses um Feedback bitten. (Und wenn Sie speziell dazu mehr lesen möchten, wenden Sie sich bitte an Der neueste Pocket Guide ist für Sie da!)

Erlebnisse schaffen, die es wert sind, bewertet zu werden

Ganz gleich, welches Serviceniveau Ihr Hotel bietet, wenn Sie sich auf das stützen, was Ihre Unterkunft einzigartig macht, ist es, was Gäste froh macht, dass sie es den anderen vorgezogen haben (und warum sie der Welt davon erzählen wollen!).

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Von Flughafenhotels bis hin zu Fünf-Sterne-Hotels — hier sind einige Ideen, die Ihr Hotel in mehr als nur einen Schlafplatz verwandeln:

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Hotels mit eingeschränktem Service:

• Benutzerdefinierte Nachrichten vor der Ankunft
• Willkommenspaket mit lokalen Snacks beim Check-in
• Spielzeug im Zimmer für Gäste, die mit Kindern reisen
• Freundlicher Weckruf bei frühem Abflug

Hotels mit mittlerem Serviceangebot:

• Kostenloser Kaffee im Business Center
• Happy Hours am Wochenende in der Lobby
• Leckerbissen für Gäste, die mit Haustieren reisen
• Taxi-Service an der Rezeption

Hotels mit vollem Serviceangebot:

• Monogrammierte Bettkissen
• Glückwunschkarten für Gäste zu besonderen Anlässen
• Vorrangige Reservierungen in Hotelrestaurants
• Angebote für Spa-Kombinationen, die vor Ort gekauft wurden

Effektiv nach Bewertungen fragen

Wenn Gäste einen großartigen Aufenthalt bei dir haben, hoffst du, dass sie es von selbst weitersagen... aber das ist nicht immer der Fall! Das Personal an der Rezeption ist zwar darin geschult, beim Check-out nach Bewertungen zu fragen, aber dieser manuelle Vorgang wird oft übersehen.

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Es gibt jedoch einige Möglichkeiten, die Bitte um Bewertungen zu automatisieren und sicherzustellen, dass zufriedene Gäste jedes Mal eine Erinnerung erhalten:

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• Aufforderungen zum Auschecken. Implementieren Sie ein Checkout-Tool, das zufriedene Gäste auffordert, Bewertungen abzugeben, nachdem sie positives internes Feedback abgegeben haben.
• Kippen löst aus. Nutzen Sie ein digitales Trinkgeldtool, das eine doppelte Funktion erfüllt, indem es Gäste auffordert, eine Bewertung abzugeben, wenn sie ein Trinkgeld hinterlassen.
• Nachverfolgung von Nachrichten. Nutze Gastnachrichten, um Gästen nach dem Aufenthalt SMS mit direkten Links zu deinen Profilen auf der Bewertungsplattform zu schicken.

Gäste, die Ihr Hotel lieben, erzählen den Leuten in der Regel gerne davon — es geht nur darum, sicherzustellen, dass sie auf die richtige Art und Weise und zur richtigen Zeit gefragt werden!

6 Vorteile der Beantwortung von Gästekrezensionen

Das Beantworten von Gästekritiken ist ein wesentlicher Bestandteil der Verwaltung Ihrer Online-Reputation. Gäste, die sowohl positive als auch negative Bewertungen hinterlassen, möchten das Gefühl haben, dass ihr Feedback wichtig ist.

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Wenn Sie auf Bewertungen antworten, werden frühere Gäste angezeigt (und potenzielle Gäste!) dass ihre Meinung für Ihr Unternehmen wertvoll ist. Hier sind 6 wichtige Vorteile, die es zu beachten gilt:

1. Bauen Sie Vertrauen bei zukünftigen Gästen auf. Sie werden sehen, dass Ihre Unterkunft das Feedback, das sie erhält, schätzt.
2. Verbessern Sie die Sichtbarkeit Ihres Hotels. Der Algorithmus von Booking.com bevorzugt aktive Inserate.
3. Stärken Sie die Markentreue. Wenn Gäste das Gefühl haben, dass ihr Feedback wichtig ist, ist es wahrscheinlicher, dass sie zu wiederkehrenden Besuchern werden.
4. Erhöhen Sie die Mundpropaganda. Gäste, die sich geschätzt fühlen, empfehlen Ihre Unterkunft mit größerer Wahrscheinlichkeit Freunden und Familie weiter.
5. Heben Sie sich von der Masse ab. Da viele Hotels die Gelegenheit verpassen, auf Bewertungen zu antworten, hilft es Ihnen, sich online von der Masse abzuheben, wenn Sie Feedback zur Kenntnis nehmen.
6. Gewinnen Sie Erkenntnisse über Verbesserungen. Wenn Gäste Feedback dazu hinterlassen, was besser hätte sein können, erhältst du wertvolle Informationen Einblicke für Hotelverbesserungen.

Gibt es schlechte Bewertungen Ihres Hotels auf Booking.com?

Keine Sorge — du bist nicht allein! Nicht jede Bewertung Ihres Hotels wird positiv sein. Tatsächlich können nur 5-Sterne-Bewertungen bei potenziellen Reisenden Alarmglocken auslösen. Es ist frustrierend, negative Bewertungen zu erhalten, aber wenn Sie gut auf kritisches Feedback reagieren, zeigt das Engagement Ihres Hotels, das Gästeerlebnis kontinuierlich zu verbessern.

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Es gibt eine Reihe von Gründen, warum Gäste von ihrem Aufenthalt weniger als begeistert sind. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Hoteliers über Probleme im Dunkeln bleiben, bis sie in einer Bewertung davon erfahren! Einige der häufigsten Probleme, die Gäste melden, betreffen:

• Sauberkeit der Zimmer
• Außengeräusche
• Qualität der Bettwäsche im Zimmer
• Funktionalität der öffentlichen Bereiche
• Wartezeiten an der Rezeption

Zum Glück sind die Daten, die Sie aus negativen Bewertungen erhalten, ein hilfreicher Hinweis darauf, wo Sie sich verbessern können. Und da die Bewertungen von Booking.com nach Aktualität gewichtet werden, sind strategische Verbesserungen auch eine Investition in die Verbesserung Ihres Rankings auf der Plattform.

Best Practices für die Beantwortung von Bewertungen auf Booking.com

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Das Feedbackmanagement zu betreiben (auf Bewertungen zu antworten und aus ihnen zu lernen) ist genauso wichtig wie das Einholen von Bewertungen von vornherein. Untersuchungen zeigen, dass 71% der Gäste schätzen es, wenn Hotels auf Bewertungen antworten. Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihre Antworten so anpassen, dass sowohl positive als auch negative Bewertungen berücksichtigt werden.

Umgang mit negativem Feedback

Kein Hotel ist in der Lage, jedes Mal perfekte Aufenthalte zu garantieren, sodass Probleme auftreten können. Aber wie Sie reagieren, macht für potenzielle Reisende, die nach Ihrer Unterkunft suchen, den entscheidenden Unterschied. Hier sind einige bewährte Methoden:

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Antworten personalisiert und echt sind
• Seien Sie höflich, auch wenn Sie auf Kritik reagieren
• Zeigen Sie Empathie für das Problem, mit dem der Gast konfrontiert war
• Geben Sie an, wie Sie sich in Zukunft verbessern möchten

Verwaltung positiver Bewertungen von Gästeerlebnissen

Die Reaktion auf positive Bewertungen von Gästen ist eine gute Möglichkeit, Wertschätzung zu zeigen, die Beziehung zu Ihren Gästen zu stärken und potenziellen Reisenden zu zeigen, dass Sie Ihr öffentliches Markenimage schätzen. Hier sind ein paar Tipps, die du beachten solltest, wenn du auf gute Bewertungen antwortest:

• Beginne mit einem echten Dankeschön
• Erwähnen Sie nach Möglichkeit etwas Bestimmtes aus der Bewertung
• Verstärken Sie die positiven Eigenschaften, für die Ihr Hotel bekannt ist
• Bitten Sie sie, zurückzukommen und wieder bei Ihnen zu bleiben

Kriterien für das Entfernen von Bewertungen auf Booking.com

Um die Richtigkeit der Hotelbewertung zu gewährleisten, Bewertungen von Gästeerlebnissen können nur in wenigen Fällen von Booking.com entfernt werden, als ob ein Gast nicht gekommen wäre. Die Website hat außerdem ein Bewertungssystem eingeführt, das aktuelle Bewertungen priorisiert. Wenn Sie also Änderungen oder Verbesserungen an Ihrer Unterkunft vorgenommen haben, wirken sich Bewertungen, die dies widerspiegeln, besser auf Ihre Gesamtpunktzahl aus.

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Wenn eine Bewertung jedoch sachlich falsch ist oder irrtümlich abgegeben wurde, können Sie Booking.com kontaktieren, um den Fall überprüfen zu lassen. Hier sind einige Fälle, in denen dies zutreffen könnte:

• Der Gast hat seine Buchung storniert und ist nicht in der Unterkunft angekommen
• Sie haben die Reservierung mehr als 24 Stunden vor dem geplanten Check-in storniert
• Der Gast ist nicht zu seiner Reservierung erschienen
• Sie haben die Buchung aufgrund einer ungültigen Kreditkarte storniert
• Der Gast hat die falsche Unterkunft bewertet
• Der Gast nutzt eine Bewertung als Erpressung

Außerdem gibt es ein paar Dinge, die Sie bei der Entfernung von Bewertungen von Booking.com beachten sollten:

• Wenn ein Gast in Ihrer Unterkunft ankommt und beschließt, das Hotel zu verlassen, weil er nicht zufrieden ist, kann er trotzdem eine Bewertung abgeben
• Wenn ein Gast storniert oder nicht erscheint, weil das Hotel einer Anfrage nicht nachkommen konnte, wird Booking.com die Situation untersuchen
• Im Falle einer Doppelbuchung, bei der Sie weniger als 24 Stunden vor dem Check-in stornieren müssen, kann der Gast trotzdem eine Bewertung hinterlassen
• Wenn ein Gast seinen Aufenthalt bestätigt, kann seine Bewertung nicht entfernt werden

Diese Richtlinien können sich ständig ändern, daher ihre Partnerzentrum ist der beste Ort, um nach den aktuellsten Richtlinien zu suchen.

Verbessern Sie Ihr Feedback-Management mit der Hotel Reputation Management Software von Canary

Gute Bewertungen von Booking.com sind nicht nur ein nettes Extra — sie haben auch schwerwiegende Auswirkungen auf die Buchung, den Umsatz und den Ruf Ihres Hotels. Zum Glück, indem Sie unseren Gästen ein gutes Erlebnis bieten und sich bewusst engagieren Reputationsmanagement für Hotels, Sie werden im Handumdrehen mehr Bewertungen und bessere Bewertungen erhalten. Möchtest du mehr darüber erfahren, wie ein großartiges Gasterlebnis dich dorthin bringen kann? Sieh dir die Gästemanagement-Plattform von Canary in Aktion an heute eine Demo buchen.