Del caos al control: la lista de verificación esencial para la gestión de crisis hoteleras

Las crisis en la industria hotelera se presentan de todas las formas y tamaños: desde desastres naturales hasta pandemias, brechas de seguridad hasta disturbios políticos o incluso fallas virales en el servicio de atención al cliente. Cada uno de estos escenarios exige una respuesta personalizada, lo que significa que la preparación debe ser amplia y detallada.

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Un plan de crisis bien elaborado no solo ayuda a capear la tormenta (literal o figurativamente). Cuando se hace bien, transforma los desafíos en oportunidades que muestran la resiliencia y el compromiso de su hotel con la seguridad. Esto es lo que debes saber para elaborar el plan de gestión de crisis hoteleras más útil para tu propiedad.

¿Qué constituye una crisis hotelera?

No importa qué tan grande o pequeña sea la crisis de su hotel, la planificación es importante. Muchas cosas pueden considerarse una emergencia en la industria hotelera, pero contar con una lista de control para la gestión de crisis hoteleras puede mitigar las consecuencias de cualquiera de ellas. Algunos ejemplos de escenarios para los que hay que prepararse son:

• Desastres naturales que ocurren en su área, como incendios, inundaciones, tornados o huracanes
• Accidentes dentro del hotel, como tuberías rotas, incendios o fugas de gas
• Problemas locales que se producen y que pueden no afectar directamente a su propiedad, como los disturbios políticos
• Crisis de salud mundiales, como una pandemia
• Violaciones de seguridad, como filtraciones de datos o ataques de ciberseguridad

Por qué cada hotel necesita una lista de control de crisis

Cuando su hotel se enfrenta a una emergencia o desastre repentinos, hay mucho en juego. A corto plazo, la prioridad inmediata es el bienestar de los huéspedes y del personal. Además, cada interrupción puede repercutir en sus resultados, por lo que mantener o reanudar las operaciones también es una de las principales preocupaciones.

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A largo plazo, la reputación de su hotel y la confianza de sus huéspedes están en juego. La forma en que gestiones una crisis puede determinar si tus huéspedes se sienten seguros al regresar o si la próxima vez buscarán otro lugar. Además, los datos muestran que el esfuerzo que haces al elaborar un plan de crisis es tiempo bien empleado: El 98% de las empresas encuestadas informan que su plan de crisis fue efectivo cuando se implementó.

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Cuando comience a realizar una evaluación de riesgos y a planificar una crisis, una lista de verificación es la mejor práctica para administrar cada parte de sus operaciones en circunstancias imprevistas.

Planificación anticipada: componentes clave de una estrategia de gestión de crisis hotelera

Si bien no puedes predecir el «cuándo» o el «qué» de una crisis, puedes planificar el «cómo» de tu respuesta. Si bien cada crisis es diferente, cada una se desarrolla en tres fases: antes, durante y después. Al planificar, puedes organizar tu estrategia de respuesta por etapas:

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• La etapa previa: preparación, establecimiento de protocolos y formación del personal.
• La etapa final: acción decisiva, respuesta pública e implementación de protocolos.
• La etapa posterior: recuperación y reconstrucción.

Una lista de verificación sólida para la gestión de crisis hoteleras garantiza que esté preparado para navegar por las tres con confianza.

Etapa 1: Antes

Las emergencias pueden ocurrir de muchas maneras: algunas afectan solo a su propiedad o ciudad, mientras que otras, como una pandemia mundial, perturban el mundo entero. En el sector de la hostelería, cuidar de tus huéspedes es una de tus prioridades, por lo que la preparación adecuada es fundamental. A continuación, te explicamos cómo dominar el proceso de preparación:

Desarrolle su equipo de gestión de crisis

Reúna un equipo multifuncional responsable de identificar los riesgos, crear planes de acción y mantener los protocolos actualizados. Este equipo debe ir más allá de los estándares básicos de salud y seguridad para garantizar que su hotel esté preparado para cualquier cosa; esto significa tener en cuenta la propiedad de su hotel y cualquier característica única. Este equipo debe incluir a una persona de cada departamento para garantizar que tengas en cuenta todos los aspectos de la empresa al planificar una crisis.

Establecer protocolos

Al establecer sus protocolos de crisis, hay tres áreas clave que debe tener en cuenta:

1. Comunicación: Desarrolle plantillas de mensajes y posibles textos para comunicados de prensa, actualizaciones para invitados y publicaciones en redes sociales en función de varios escenarios. La comunicación clara y consistente es clave en tiempos de incertidumbre.
2. Evacuación y seguridad: planifique las rutas de evacuación, los puntos de reunión y los procedimientos de seguridad. Las copias físicas son imprescindibles, y también puede incluirlas en su compendio digital para que los huéspedes puedan acceder a toda la información disponible desde sus propios dispositivos móviles.
3. Continuidad operativa: planifique cómo mantener o reanudar rápidamente las operaciones. Colabore con las autoridades locales y aproveche la tecnología para minimizar el tiempo de inactividad.

Capacite al personal

Defina claramente quién se encarga de las operaciones, las comunicaciones, la documentación y otros aspectos críticos durante una crisis. Imparte capacitación al personal y realiza simulacros periódicos para mantener a todos preparados, y realiza autopsias para identificar las brechas y perfeccionar tu plan de crisis de forma continua.

Etapa 2: Durante

Cuando se produce una crisis, la rapidez y la coordinación son fundamentales. Siga estos pasos simplificados para tomar el control:

Activar el equipo de gestión de crisis

Reúnase de inmediato para evaluar la situación, confirmar los detalles y ejecutar su plan de respuesta. Programe controles periódicos para adaptarse a la evolución de la situación hasta que la crisis esté bajo control.

Supervise las actualizaciones

Asigne a un miembro del equipo dedicado para que haga un seguimiento de las actualizaciones de las autoridades locales, como los cambios en las directrices durante los desastres naturales, asegurándose de que sus acciones se ajusten a las directivas más recientes.

Comunícate con claridad

Comparta actualizaciones claras y tranquilas a través de mensajería para invitados para mantener a todos informados y tranquilos. Organice reuniones periódicas con los empleados para que estén preparados para ayudar a los huéspedes y desempeñar sus funciones de manera eficaz, y designe a un portavoz externo para mantener informados al público y a las partes interesadas.

Documente todo

Registra cada decisión, acción y actualización durante las reuniones del equipo para crear un cronograma. Esta documentación apoya la coordinación durante la crisis y puede facilitar el análisis posterior a la crisis, las reclamaciones de seguros o las necesidades legales.

Apoye a los huéspedes y al personal

Brinde apoyo emocional y otros recursos adicionales según sea necesario para garantizar la seguridad, la estabilidad y una sensación de normalidad para todos los involucrados. La respuesta a las crisis no solo tiene que ver con la supervivencia, sino también con demostrar un liderazgo tranquilo y cuidado en los momentos más difíciles.

Etapa 3: Después

La fase de recuperación consiste en pasar del modo de crisis al funcionamiento normal, ya sea que hayas permanecido abierto o cerrado temporalmente. Es tu oportunidad de recuperar la confianza, reforzar la lealtad y prepararte para el futuro.

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Estas son tres áreas de enfoque clave a medida que avanza:

Prioriza a tus huéspedes

Aborda cómo se vieron afectados los huéspedes, ya sea por la falta de días de reserva, por experiencias comprometidas, por retrasos en las llegadas o por la cancelación de eventos. Personaliza soluciones como los reembolsos, los descuentos futuros o las compensaciones personalizadas para hacer las cosas bien. Aproveche datos de huéspedes para crear soluciones personalizadas y bien pensadas que reconstruyan la buena voluntad.

Sé dueño de tu narrativa

Hazte cargo de la historia mostrando los esfuerzos y la resiliencia de tu equipo en las redes sociales y otras plataformas. Comparte anécdotas positivas, como las respuestas desinteresadas del personal o la resolución creativa de problemas, y publica los testimonios de los invitados sobre la recuperación. Responda cuidadosamente a las reseñas, mostrando empatía y compromiso con la mejora.

Informar y preparar

Una vez que las cosas se calmen, reúna las opiniones de todo su personal y reúnase con su equipo de gestión de crisis para evaluar la respuesta. ¿Qué funcionó? ¿Qué no funcionó? Utilice esta información para refinar sus planes de crisis y fortalecer su preparación para los problemas futuros.

Lista completa de control de crisis hoteleras

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Antes de una crisis

• Desarrolle su equipo de gestión de crisis
• Establecer protocolos
• Formar al personal

Durante una crisis

• Activar el equipo de gestión de crisis
• Supervise las actualizaciones
• Comunícate con claridad
• Documente todo
• Apoye a los huéspedes y al personal

Después de una crisis

• Prioriza a tus huéspedes
• Sé dueño de tu narrativa
• Informe y prepárese

Convertir los desafíos en oportunidades

La gestión de crisis consiste en mostrar liderazgo, cuidado y adaptabilidad ante la adversidad. Si te preparas minuciosamente, respondes con eficacia y te recuperas con cuidado, puedes proteger a tus huéspedes, apoyar a tu equipo y salir fortalecido.

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La próxima crisis está a punto de llegar, pero con las estrategias adecuadas, su hotel puede enfrentarla con confianza y resiliencia.

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