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Fraude es uno de los mayores desafíos a los que se enfrenta la industria hotelera en la actualidad.
De hecho, según el Informe sobre fraude ocupacional de la Asociación de Examinadores de Fraude Certificados de 2022, se traga entre el 5 y el 6% de los ingresos anuales de la industria.
Sin una estrategia integral de defensa contra el fraude, los hoteles se vuelven vulnerables. Es muy importante que los hoteleros comprendan cada tipo de fraude externo e interno y sepan cómo evitar ser víctimas de ellos.
El fraude puede tener un impacto aterrador en los hoteles y dañar tanto la reputación como los resultados. También puede provocar la pérdida de sus clientes más valiosos y leales.
El costo del fraude en un hotel suele ser significativamente mayor que la suma original perdida. Factores como la mano de obra y la investigación del fraude, los gastos relacionados con las devoluciones de cargos y la seguridad del software pueden generar gastos adicionales.
De acuerdo con Administración hotelera, el fraude hotelero está evolucionando de cuatro maneras clave:
Es una buena idea que los hoteleros de todo el mundo se familiaricen con los distintos tipos de fraude que sufren los hoteles. Además, es importante asegurarse de que los miembros del personal de base comprendan los impactos negativos del fraude y sepan qué medidas deben tomar para evitar que ocurra en tu propiedad.
El fraude externo es un fraude cometido por alguien ajeno a su organización. Esto puede incluir clientes, competidores o proveedores. Este tipo de fraude puede ser cometido por una persona, grupos de personas o grupos del crimen organizado, por ejemplo.
Desde las devoluciones de cargo hasta el uso de la tarjeta de crédito de otra persona para pagar una habitación, hay muchas maneras en las que los clientes podrían defraudar a tu hotel.
El fraude amistoso ocurre cuando alguien comete un fraude sin saberlo al solicitar una devolución de cargo después de realizar una transacción en un hotel. Esto puede deberse a que no reconoce el pago o simplemente no recuerda haber pagado por su servicio.
Prevenir: Establezca una política de reembolso y cancelación clara y utilice descriptores de facturación reconocibles en los formularios de autorización de tarjetas de crédito (es decir, el nombre de su hotel en lugar del nombre de una empresa de gestión o grupo hotelero).
Fraude de contracargos, si bien es similar, tiene una diferencia clara, más maliciosa. En este escenario, una persona paga un producto a sabiendas y luego solicita una devolución del cargo. Es posible que quieran visitar tu hotel y quedarse con su dinero al final del mismo.
Prevenir: Utilice PCI de nivel 1 compatible formularios de autorización digitales y soluciones de facturación móvil que disuaden a los delincuentes de intentar cometer fraude. También es aconsejable capacitar al personal para que detecte reservas inusuales y documente todas las conversaciones por correo electrónico o de otro modo. Al presentar una fachada segura, puedes demostrar a los malos actores que hay una alta probabilidad de que los atrapen.
Este tipo de fraude puede ser llevado a cabo por individuos o grupos que se hacen pasar por agentes de viajes para hacer reservas anticipadas con tarjetas de crédito comprometidas. Luego, estas reservas se venden a un precio más alto a viajeros que no se dan cuenta.
Se pueden producir daños a la reputación y pérdidas financieras cuando el verdadero titular de la tarjeta presenta una devolución de cargo.
Prevenir: Esté atento a los clientes que usan varias tarjetas, especialmente si las rechazan con frecuencia. Revisa las direcciones de correo electrónico y asegúrate de que coincidan con el nombre del cliente.
El fraude en las reservas de hotel se produce cuando los delincuentes organizados realizan una compra importante con una tarjeta de crédito comprometida, luego cancelan la compra y solicitan un reembolso a una cuenta diferente.
Prevenir: Reembolse siempre las cancelaciones a la cuenta que hizo la reserva y evalúe si la información proporcionada por el cliente parece legítima.
Los terminales de punto de venta sin vigilancia representan una oportunidad para los delincuentes. Aquí, aprovecharán una recepción tranquila (o concurrida) y enviarán un reembolso a su cuenta.
Prevenir: Cierre con llave los terminales e instale cámaras de seguridad. Además, es importante que te asegures de no guardar ningún dato confidencial de los huéspedes, como la información de la tarjeta de crédito, detrás del escritorio, en una carpeta o carpeta.
El fraude de la competencia puede presentarse de dos formas: robo de información privada o sabotaje. Si cree que su hotel ha sido víctima de uno de estos dos tipos de fraude, puede llamar a un especialista en seguridad para que investigue y le asesore sobre los pasos a seguir.
Robo de información, o espionaje industrial, puede incluir información empresarial o de clientes robada de una computadora o red por un competidor para obtener una ventaja. Los competidores pueden emplear en secreto a una persona con información privilegiada de su organización para que espíe en su nombre.
Prevenir: Hay varias medidas que puede tomar para evitar que su negocio hotelero se vea afectado por el espionaje industrial, que incluyen:
Aquí es donde un competidor sabotea a sabiendas sus procesos o herramientas, lo que le hace sufrir una pérdida financiera o afectar su reputación. En circunstancias extremas, un competidor puede contratar lo que se conoce como una granja de clics para hacer clic repetidamente en tus anuncios en línea y desperdiciar tu presupuesto.
Prevenir: Refuerce la seguridad física y digital y pida a su equipo que supervise cualquier actividad sospechosa, como la simplificación repentina de las reseñas con 1 estrella o el aumento de los costos de inversión publicitaria.
Mientras fraude de proveedores es más raro que el de un cliente o un competidor, y es más probable que afecte a las pequeñas y medianas organizaciones con prácticas de compra internas deficientes. Hay varias maneras en las que los vendedores pueden defraudar a los hoteles.
Los esquemas de facturación consisten en que los proveedores falsifican o modifican los documentos de facturación para obtener pagos que no se les adeudan.
Prevenir: Utilice los métodos de comparación de facturas o la automatización de facturas para comparar una factura con un número de compra o un recibo de mercancía.
El fraude en las adquisiciones ocurre cuando los empleados, los proveedores o ambos encuentran formas de defraudar a una empresa en cualquier etapa del proceso de adquisición. Esto incluye duplicar facturas, sobornar a los empleados por parte de los vendedores, facturar en exceso o no enviar la cantidad acordada de productos.
Prevenir: Haga su debida diligencia durante el proceso de incorporación investigando los antecedentes y la estabilidad financiera del proveedor.
Aquí es donde los vendedores se reúnen para acordar un precio contractual mínimo. En este escenario, su empresa acabará pagando más sin importar el proveedor que elija. Los empleados suelen identificar los esquemas de fijación de precios con el tiempo, pero pueden ser muy difíciles de descubrir a corto plazo.
Prevenir: Busca indicadores sospechosos, por ejemplo, si los vendedores de un determinado tipo anuncian subidas o bajadas de precios al mismo tiempo.
Es una desafortunada verdad que existen empleados deshonestos en casi todas las organizaciones, incluidos los hoteles. Hay muchas maneras en las que los empleados pueden robar dinero, así que veamos algunos de los métodos más comunes.
El robo de efectivo es uno de los tipos de fraude más comunes en la industria hotelera. También es uno de los más sencillos. Por ejemplo, supongamos que un cliente de tu bar paga una bebida en efectivo y el camarero se queda el dinero en lugar de llamarlo. Esto es robar.
También hay un método llamado «anillo corto» en el que un cliente paga 10 dólares por un cóctel, pero el camarero lo llama 6 dólares y se queda con la diferencia.
Prevenir: Supervise el inventario e instale cámaras. Utilice un sistema de punto de venta actualizado que requiera la aprobación del gerente para las ventas, anulaciones o anulaciones de ventas inexistentes.
El fraude con cupones ocurre cuando un cliente paga el precio completo de algo, pero cuando el cliente se va, el empleado aplica un descuento en uno de los cupones anunciados por el hotel y retira esa cantidad del pago del cliente. Obviamente, el mal empleado se queda con la diferencia.
Prevenir: Utilice un sistema POS actualizado que requiera la aprobación del gerente para los cupones. Envíe los cupones por correo electrónico directamente a los clientes. Investigue a los miembros del personal que procesan regularmente volúmenes sospechosamente altos de cupones.
El robo de inventario es otro ejemplo muy común de fraude y puede ocurrir en la parte delantera o trasera de la casa. En este escenario, los empleados roban artículos del inventario, como comida de la cocina, bebidas alcohólicas del bar o artículos de limpieza de los puestos de custodia. También puede ocurrir en situaciones más sutiles, como cuando un camarero sirve bebidas más grandes para que los clientes reciban una propina mayor.
Prevenir: Instale cámaras de seguridad y realice recuentos regulares del inventario.
El registro sin contacto es ahora imprescindible para muchos huéspedes modernos, y la mayoría de los hoteles de hoy en día deberían considerar ofrecerlo como una opción. Sin embargo, es fundamental que los hoteles elijan con prudencia su software de registro. Algunos proveedores de tecnología ofrecen una solución más segura que otros.
Registro sin contacto en Canary, por ejemplo, protege su hotel contra el fraude con la detección de fraudes avanzada integrada. También se basa en la infraestructura compatible con la PCI de Canary, lo que significa que los datos de los clientes están protegidos y las transacciones son seguras.
Los programas de capacitación integrales que cubren varios tipos de fraude ayudarán a los empleados a reconocer el fraude cuando ocurre y a detenerlo antes de que ocurra.
Es posible que algunos empleados ni siquiera se den cuenta de que ciertas cosas son un fraude, como servir bebidas en exceso para obtener propinas más altas. Dales ejemplos y muéstrales las medidas que tienes en vigor para prevenir el robo por parte de tus empleados.
Algunos hoteles no se dan cuenta de que los formularios de autorización de tarjetas de crédito en papel y PDF ya no cumplen con la normativa PCI de nivel 1 y, en ocasiones, las infracciones pueden conllevar una fuerte sanción. Cambiar de autorizaciones de papel a digitales le ayudará a resolver los problemas de incumplimiento de la normativa PCI y a reducir el fraude.
Autorizaciones digitales de Canary, por ejemplo, utiliza herramientas como la verificación de importes, la verificación de identidad, el marcado de IP y el algoritmo de fraude para mejorar la detección y la prevención del fraude.
También puedes ir un paso más allá con Contratos digitales canarios que reemplaza los formularios en papel o PDF que no cumplen con los requisitos y le ayuda a firmar contratos más rápido.
Cuando se trata de reducir el fraude, es esencial una buena comunicación y colaboración.
Mediante la capacitación, permita a su fuerza laboral detectar posibles delitos y bríndeles múltiples formas de denunciarlos. Ya sea en persona o por correo electrónico, asegúrese de que estos métodos se anuncien claramente a sus empleados. Publica avisos en los baños del personal o envía correos electrónicos.
Informe a su personal que, incluso si tienen la más mínima sospecha, deben denunciarla.
Es una buena idea revisar los pagos con regularidad para evitar contracargos y otros tipos de fraude. Si ya se ha producido un fraude, esto puede ayudarte a evitarlo en el futuro.
Estas son algunas cosas que debes tener en cuenta al revisar los pagos:
Parece simple y tedioso, pero hacer comprobaciones rápidas como estas podría ahorrarle a su hotel 10.000 dólares al año.
No importa quién sea el cliente ni cuán leal sea, siempre es una buena idea pedirle un comprobante de identidad al registrarse o demostrar una tarjeta de crédito para el pago.
Una vez más, cabe señalar que Registro sin contacto en Canary gestiona esto automáticamente. Los huéspedes deben presentar su tarjeta de crédito, cargar un documento de identidad y firmar la tarjeta de registro del hotel.
Con la ciberdelincuencia y el fraude tan generalizados, es más importante que nunca que los hoteles evalúen cómo y dónde almacenan los datos de sus clientes.
Los documentos como las tarjetas de crédito o bancarias, las licencias de conducir y los pasaportes son documentos muy solicitados. En malas manos, esta información puede causar estragos tanto para un cliente como para su hotel.
Gestión de datos sensibles de Canary permite a los asesores de viajes recopilar, almacenar y enviar de forma segura tarjetas de crédito e identificaciones a los proveedores con la solución líder de gestión de datos confidenciales (SDM).
Si bien es posible recuperar los fondos perdidos por un fraude, no siempre está garantizado. Ya sea que haya sido víctima de un fraude o quiera evitar convertirse en uno, la prevención es esencial y debe priorizarse.
Sin embargo, si/cuando sea víctima de un fraude, no se asuste. Siga estos tres pasos básicos:
Disputando un contracargo de hotel es posible, siempre y cuando haga sus deberes y proporcione las pruebas correctas. Es posible que se te cobre una comisión por impugnar la devolución de cargo; sin embargo, se te devolverá si ganas.
No proteger su hotel o negocio contra el fraude puede tener consecuencias desastrosas, incluida la pérdida de clientes leales e ingresos. Asegúrese de que está utilizando el software correcto y aléjese de Formularios de autorización en papel o PDF.
También es importante no solo informarse sobre los diferentes tipos de fraude en los hoteles, sino también sobre su fuerza laboral. Enseñar al personal a detectar el fraude puede ahorrarle mucho tiempo y dinero.
A continuación, descubra todo lo que necesita saber sobre gestión de ingresos hoteleros!
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