.webp)
.avif)
Frode è una delle maggiori sfide che il settore dell'ospitalità deve affrontare oggi.
In effetti, secondo il rapporto 2022 dell'Association of Certified Fraud Examiners 2022 sulle frodi professionali, viene assorbito da esso tra il 5 e il 6% delle entrate annuali del settore.
Senza una strategia completa di difesa dalle frodi, gli hotel si rendono vulnerabili. È molto importante per gli albergatori comprendere ogni tipo di frode esterna e interna e come evitare di caderne vittima.
Le frodi possono avere un impatto spaventoso sugli hotel, danneggiando sia la reputazione che i profitti. Può anche portare alla perdita dei tuoi clienti più preziosi e fedeli.
Il costo della frode in un hotel è spesso molto superiore alla somma iniziale persa. Fattori come la manodopera e le indagini sulle frodi, le spese relative al chargeback e la sicurezza del software possono influire sulle spese aggiuntive.
Secondo Direzione dell'hotel, le frodi alberghiere si stanno evolvendo in quattro modi principali:
È una buona idea per gli albergatori di tutto il mondo informarsi sui vari tipi di frode che subiscono gli hotel. Inoltre, è importante assicurarsi che il personale ordinario comprenda gli impatti negativi delle frodi e sappiano quali misure adottare per evitare che si verifichino nella tua struttura.
Le frodi esterne sono frodi commesse da qualcuno esterno all'organizzazione. Ciò potrebbe includere clienti, concorrenti o fornitori. Questo tipo di frode potrebbe essere commessa da un individuo, da gruppi di individui o da gruppi della criminalità organizzata, ad esempio.
Dai chargeback all'utilizzo della carta di credito di qualcun altro per pagare una camera, ci sono molti modi in cui i clienti potrebbero frodare il tuo hotel.
La frode amichevole si verifica quando qualcuno commette inconsapevolmente una frode chiedendo un chargeback dopo aver effettuato una transazione in un hotel. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che non riconoscono il pagamento o semplicemente non ricordano di aver pagato per il servizio.
Prevenirlo: Predisponi di una chiara politica di rimborso e cancellazione e utilizza descrittori di fatturazione riconoscibili sui moduli di autorizzazione della carta di credito (ad esempio, il nome del tuo hotel anziché il nome di una società di gestione o di un gruppo alberghiero).
Frode con chargeback, sebbene simile, ha una differenza netta, più dannosa. In questo scenario, una persona paga consapevolmente un prodotto e poi chiede un chargeback. Potrebbero voler pernottare presso il tuo hotel e tenersi i soldi spesi alla fine.
Prevenirlo: Usa la conformità allo standard PCI Level-1 moduli di autorizzazione digitali e soluzioni di check-in mobile che dissuadono i malintenzionati dal tentare frodi. È inoltre consigliabile addestrare il personale a individuare prenotazioni insolite e a documentare tutte le conversazioni tramite e-mail o altro metodo. Presentando una copertura sicura, puoi dimostrare ai malintenzionati che c'è un'alta probabilità che vengano scoperti.
Questo tipo di frode potrebbe essere commessa da individui o gruppi che si spacciano per agenti di viaggio per effettuare prenotazioni anticipate con carte di credito compromesse. Queste prenotazioni vengono poi vendute a un tasso più elevato a viaggiatori ignari.
Possono verificarsi danni alla reputazione e perdite finanziarie quando e se il vero titolare della carta presenta un chargeback.
Prevenirlo: Tieni d'occhio i clienti che utilizzano più carte, soprattutto se vengono rifiutate spesso. Controlla gli indirizzi email e assicurati che corrispondano al nome del cliente.
Le frodi nelle prenotazioni alberghiere si verificano quando i criminali organizzati effettuano un grosso acquisto con una carta di credito compromessa, quindi annullano l'acquisto e richiedono un rimborso su un altro account.
Prevenirlo: Rimborsa sempre le cancellazioni sull'account che ha effettuato la prenotazione e valuta se le informazioni fornite dal cliente sembrano legittime.
I terminali di punti vendita non custoditi offrono un'opportunità ai criminali. Qui potranno usufruire di una reception tranquilla (o affollata) e inviare un rimborso sul proprio conto.
Prevenirlo: Blocca i terminali e installa le telecamere di sicurezza. Inoltre, è importante assicurarsi di non conservare dati sensibili degli ospiti, come i dati della carta di credito, dietro la scrivania in un raccoglitore o in una cartella.
La frode da parte della concorrenza può avvenire in due forme: furto di informazioni proprietarie o sabotaggio. Se ritieni che il tuo hotel sia stato vittima di uno di questi due tipi di frode, potresti chiamare uno specialista della sicurezza per indagare e consigliarti sui passaggi successivi.
Furto di informazioni, o spionaggio industriale, può includere il furto di informazioni aziendali o sui clienti da un computer o da una rete da un concorrente per ottenere un vantaggio. I concorrenti potrebbero impiegare segretamente un membro della tua organizzazione per spiare per loro conto.
Prevenirlo: Esistono diversi passaggi per evitare che la tua attività di ospitalità venga colpita dallo spionaggio industriale, tra cui:
È qui che entra in gioco un concorrente sabota consapevolmente i tuoi processi o strumenti, causandoti perdite finanziarie o danni alla tua reputazione. In circostanze estreme, un concorrente può ricorrere a una cosiddetta click farm per cliccare ripetutamente sui tuoi annunci online, sprecando così il tuo budget.
Prevenirlo: Rafforza la sicurezza fisica e digitale e chiedi al tuo team di monitorare eventuali attività sospette, come un'improvvisa riduzione delle recensioni a 1 stella o l'aumento vertiginoso dei costi di spesa pubblicitaria.
Mentre frode con i fornitori è più raro del cliente o del concorrente, è più probabile che abbia un impatto sulle organizzazioni di piccole e medie dimensioni con cattive pratiche di acquisto interne. Esistono diversi modi in cui i fornitori possono frodare gli hotel.
Gli schemi di fatturazione prevedono che i fornitori falsifichino o alterino i documenti di fatturazione per ottenere pagamenti che non sono loro dovuti.
Prevenirlo: Utilizza i metodi di abbinamento delle fatture o l'automazione delle fatture per confrontare una fattura con un numero di acquisto o una ricevuta della merce.
Le frodi negli acquisti si verificano quando dipendenti, fornitori o entrambi trovano il modo di frodare un'azienda in qualsiasi fase del processo di approvvigionamento. Ciò include la duplicazione delle fatture, la corruzione dei dipendenti da parte dei fornitori, la fatturazione eccessiva o il mancato invio del numero di merci concordato.
Prevenirlo: Esegui la dovuta diligenza durante il processo di onboarding ricercando il background e la stabilità finanziaria di un fornitore.
È qui che i fornitori si riuniscono per concordare un prezzo minimo del contratto. In questo scenario, la tua azienda finirà per pagare di più indipendentemente dal fornitore scelto. Gli schemi di fissazione dei prezzi possono spesso essere identificati dai dipendenti nel tempo, ma possono essere molto difficili da scoprire a breve termine.
Prevenirlo: Cerca indicatori sospetti, ad esempio se i fornitori di un determinato tipo annunciano contemporaneamente aumenti o diminuzioni dei prezzi.
È una sfortunata verità che i dipendenti disonesti esistano in quasi tutte le organizzazioni, hotel inclusi. Esistono molti modi in cui i dipendenti possono rubare denaro, quindi diamo un'occhiata ad alcuni dei metodi più comuni.
Il cash skimming è uno dei tipi più comuni di frode nel settore dell'ospitalità. È anche uno dei più semplici. Ad esempio, supponiamo che un cliente del tuo bar paghi un drink in contanti e il barista intasca i soldi invece di chiamarli. Si tratta di scrematura.
C'è anche un metodo chiamato «short ring» in cui un cliente paga $10 per un cocktail, ma il barista lo chiama $6, intascando la differenza.
Prevenirlo: Monitora l'inventario e installa le telecamere. Utilizza un sistema POS aggiornato che richieda l'approvazione del responsabile in caso di vendite a zero zero, annullamenti o sostituzioni.
La frode dei coupon si verifica quando un cliente paga qualcosa a prezzo pieno, ma dopo che il cliente se ne va, il dipendente applica uno sconto su uno dei coupon pubblicizzati dall'hotel e rimuove tale importo dal pagamento del cliente. Ovviamente, il cattivo impiegato si intasca quindi la differenza.
Prevenirlo: Utilizza un sistema POS aggiornato che richiede l'approvazione del gestore per i coupon. Invia i coupon via email direttamente ai clienti. Indaga sui membri del personale che elaborano regolarmente volumi sospetti di coupon.
Il furto di inventario è un altro esempio molto comune di frode e può avvenire davanti o dietro casa. In questo scenario, i dipendenti rubano articoli di inventario come cibo dalla cucina, liquori dal bar o prodotti per la pulizia dalle stazioni di custodia. Può verificarsi anche in situazioni più impercettibili, ad esempio quando un barista versa bevande più abbondanti per far sì che i clienti ricevano una mancia più consistente.
Prevenirlo: Installa telecamere di sicurezza ed esegui conteggi regolari dell'inventario.
Il check-in senza contatto è ormai un must agli occhi di molti ospiti moderni e la maggior parte degli hotel oggi dovrebbe considerare di offrirlo come opzione. Tuttavia, è fondamentale che gli hotel scelgano saggiamente il proprio software di check-in. Alcuni fornitori di tecnologia offrono una soluzione più sicura di altri.
Check-in senza contatto alle Canarie, ad esempio, protegge il tuo hotel dalle frodi con un rilevamento antifrode avanzato integrato. Inoltre, si basa sull'infrastruttura PCI Compliant di Canary, il che significa che i dati dei clienti sono strettamente protetti e le transazioni sono sicure.
Programmi di formazione completi che coprono diversi tipi di frode aiuteranno i dipendenti a riconoscere le frodi quando si verificano e a fermarle prima che si verifichino.
Alcuni dipendenti potrebbero anche non rendersi conto che alcune cose sono frodi, come versare troppe bevande per mance più grandi. Fornisci loro degli esempi e mostra loro le misure che hai messo in atto per prevenire i furti da parte dei dipendenti.
Alcuni hotel non si rendono conto che i moduli di autorizzazione delle carte di credito cartacei e PDF non sono più conformi allo standard PCI Level-1 e le violazioni possono a volte comportare una pesante sanzione. Passaggio da autorizzazioni da cartacee a digitali ti aiuterà a risolvere i problemi di non conformità PCI e a ridurre le frodi.
Autorizzazioni digitali Canarie, ad esempio, utilizza strumenti come la verifica dell'importo, la verifica dell'ID, la segnalazione IP e l'algoritmo antifrode per migliorare il rilevamento e la prevenzione delle frodi.
Puoi anche fare un ulteriore passo avanti con Contratti digitali delle Canarie che sostituisce i moduli cartacei o PDF non conformi e ti aiuta a firmare contratti più velocemente.
Quando si tratta di ridurre le frodi, una buona comunicazione e collaborazione è essenziale.
Attraverso la formazione, consenti alla tua forza lavoro di individuare potenziali illeciti e offri loro diversi modi per segnalarli. Che si tratti di persona o tramite e-mail, assicurati che questi metodi siano pubblicizzati chiaramente ai tuoi dipendenti. Pubblica avvisi nei bagni del personale o invia e-mail.
Fai sapere al tuo staff che, anche se ha il minimo sospetto, dovrebbe comunque segnalarlo.
È una buona idea rivedere regolarmente i pagamenti per prevenire chargeback e altri tipi di frode. Se si è già verificata una frode, questo può aiutarti a prevenirla in futuro.
Ecco alcuni aspetti a cui prestare attenzione quando si esaminano i pagamenti:
Sembra semplice e noioso, ma effettuare controlli rapidi come questi potrebbe far risparmiare al tuo hotel 10.000 dollari all'anno.
Non importa il cliente, non importa quanto sia fedele, è sempre una buona idea chiedere loro un documento di identità al momento del check-in o dimostrare una carta di credito per il pagamento.
Ancora una volta, va notato che Check-in senza contatto alle Canarie lo gestisce automaticamente. Gli ospiti devono presentare la propria carta di credito, caricare un documento d'identità e firmare la scheda di registrazione dell'hotel.
Con la criminalità informatica e le frodi così diffuse, è più importante che mai per gli hotel valutare come e dove archiviano i dati dei propri clienti.
Documenti come carte di credito o bancarie, patenti di guida e passaporti sono documenti molto richiesti. Se finite nelle mani sbagliate, queste informazioni possono provocare il caos per un cliente e per il tuo hotel.
Gestione dei dati sensibili delle Canarie consente ai consulenti di viaggio di raccogliere, archiviare e inviare in modo sicuro carte di credito e documenti d'identità ai fornitori con la principale soluzione di gestione dei dati sensibili (SDM).
Sebbene sia possibile recuperare i fondi persi a causa di frodi, non è sempre garantito. Che tu sia stato vittima di una frode o stia cercando di evitare di diventarlo, la prevenzione è essenziale e deve avere la priorità.
Tuttavia se/quando vieni colpito da una frode, non farti prendere dal panico. Segui questi tre passaggi fondamentali:
Contestando un chargeback dell'hotel è possibile, a patto che tu faccia i compiti e fornisca le prove giuste. È possibile che ti venga addebitata una commissione per contestare il chargeback, che ti verrà rimborsata in caso di vincita.
Non proteggere il tuo hotel o la tua attività dalle frodi può portare a conseguenze disastrose, tra cui la perdita di clienti fedeli e di entrate. Assicuratevi di utilizzare il software giusto e allontanatevi da Moduli di autorizzazione cartacei/PDF.
È anche importante informarsi non solo sui diversi tipi di frode negli hotel, ma anche sulla forza lavoro. Il personale docente su come individuare le frodi potrebbe farti risparmiare molto tempo e denaro.
Successivamente, scopri tutto ciò che devi sapere gestione delle entrate alberghiere!
