.webp)
Per anni, la tecnologia si è lentamente insinuata nella vita dei consumatori e delle aziende di tutto il mondo. L'adozione quasi universale degli smartphone ha portato i consumatori di tutto il mondo ad acclimatarsi all'idea di interagire con aziende e organizzazioni in uno spazio digitale. Poi, la pandemia di COVID-19 è arrivata e ha davvero aperto l'acceleratore.
Come ha scritto Sarah McCay Tams per Rete di ospitalità, «Poiché le dinamiche di mercato sono cambiate a una velocità vertiginosa e le richieste dei consumatori sono cambiate, gli albergatori di tutto il mondo hanno scoperto di essere alla ricerca di soluzioni tecnologiche che li aiutassero ad adattarsi a queste nuove sfide e ad accelerare con il ritorno della domanda».
Inoltre, gli ospiti sembravano pronti al cambiamento. Poiché il distanziamento sociale è diventato un requisito quasi ovunque, le persone di tutto il mondo si sono rivelate più che pronte a utilizzare la tecnologia di ospitalità contactless se consentisse loro di continuare a viaggiare in qualche modo. Tuttavia, ciò che è veramente affascinante è che questi comportamenti dei consumatori hanno continuato a persistere anche con l'avvento dei vaccini e la riduzione delle restrizioni di viaggio.
Sembra che la pandemia abbia cambiato irrevocabilmente il comportamento dei consumatori e il desiderio di esperienze di ospitalità senza contatto sembra essere uno di questi.
Diamo ora un'occhiata esattamente a cos'è l'ospitalità senza contatto e al ruolo che la tecnologia svolge in essa.
L'ospitalità contactless si riferisce alla pratica di utilizzare soluzioni tecnologiche per aumentare il esperienza degli ospiti in un hotel. Queste soluzioni vengono comunemente definite «contactless» perché non richiedono alcuna interazione di persona tra l'ospite e i membri dello staff dell'hotel.
Data l'esperienza dei consumatori di tutto il mondo, è facile capire perché l'ospitalità contactless sia stata un obiettivo significativo per molti hotel durante il culmine della pandemia. Tuttavia, ciò che è interessante è il grado in cui i consumatori si sono adattati a questo nuovo modo di interagire con le aziende, comprese quelle del settore dell'ospitalità.
Una volta consolidato, il nuovo comportamento dei consumatori può essere una cosa piuttosto stagnante. Generalmente le persone adottano nuove modalità di fare business solo in due modi: lentamente nel tempo, seguendo il normale lento corso della progressione tecnologica, e rapidamente, tutto in una volta, a causa di qualche tipo di evento sconvolgente. Il COVID-19 è stato proprio un evento come descritto in quest'ultimo.
.png)
Recenti rapporti e ricerche di settore chiariscono che questi tipi di soluzioni sono davvero sempre più apprezzate dagli ospiti. Ad esempio, un Rapporto di ricerca Oracle Hospitality e Skift di luglio 2020 ha indicato che il 71% degli ospiti è più propenso a soggiornare in un hotel che offre tecnologia self-service. Inoltre, un recente Studio Deloitte ha dimostrato che il 60 percento dei viaggiatori è più propenso a soggiornare in un hotel che consente il check-in senza contatto e la possibilità di utilizzare uno smartphone come chiave della camera.
In sostanza, il COVID ha accelerato quello che altrimenti sarebbe stato un decennio di adozione tecnologica in soli uno o due anni. E il comportamento dei consumatori non sarà mai lo stesso.
Oggi sul mercato sono disponibili diverse piattaforme e soluzioni tecnologiche che consentono ai team di gestione alberghiera di creare un'esperienza di ospitalità senza contatto. Tuttavia, non tutte sono uguali.
Un'esperienza di ospitalità contactless davvero olistica includerà alcuni attributi chiave:
Esistono alcuni tipi chiave di soluzioni essenziali per gli hotel che desiderano creare un'esperienza di ospitalità senza contatto.
Queste soluzioni tecnologiche includono:
Ciascuno dei suddetti tipi di soluzioni consente a un hotel di soddisfare le esigenze dei propri ospiti senza la necessità di avere mai conversazioni faccia a faccia.
Diamo ora una breve occhiata a ciascuno di essi in modo un po' più dettagliato.
Un'efficace soluzione di check-in senza contatto consente agli ospiti di effettuare facilmente il check-in da qualsiasi dispositivo mobile, senza dover scaricare app o software. Gli ospiti dell'hotel devono semplicemente fare clic su un link in un messaggio di testo o e-mail, il che riduce il tempo medio di check-in da 5-10 minuti a 1 minuto.
Contactless Checkout fa anche la sua parte nell'aiutare gli albergatori a soddisfare le moderne esigenze dei consumatori e ad alleviare l'attuale crisi del personale. Questo tipo di soluzione consente agli ospiti di inserire semplicemente l'orario di partenza previsto in un modulo disponibile sul proprio browser web. In questo modo, escono dall'hotel e avvisa il personale addetto alle pulizie per sapere quali camere sono pronte per essere rinnovate. Si tratta di un metodo molto più efficace rispetto al bussare alla porta delle camere per vedere se gli ospiti se ne sono andati.
Le soluzioni Dynamic Upsells consentono agli albergatori di offrire componenti aggiuntivi e upsell agli ospiti senza interruzioni durante il loro soggiorno presso una struttura. Una soluzione di upselling ideale consentirà agli albergatori di consentire ai propri ospiti di acquistare upgrade, servizi e comfort aggiuntivi per gli ospiti quando sono al culmine delle loro intenzioni di acquisto (check-in, metà soggiorno e check-out). Rendere queste offerte prontamente disponibili durante l'intero soggiorno di un ospite è uno dei modi migliori per garantire sia un elevato tasso di soddisfazione degli ospiti sia un aumento delle entrate complessive.
Un elemento essenziale di qualsiasi esperienza di ospitalità senza contatto è la capacità del personale dell'hotel di inviare messaggi agli ospiti in modo rapido e semplice tramite testo (SMS, WhatsApp, ecc.). Ma il modo in cui gli albergatori possono capire di avere una soluzione vincente è assicurarsi che lo strumento che stanno utilizzando consenta loro di inviare messaggi ai propri ospiti utilizzando l'intelligenza artificiale e trasmettere messaggi per rispondere alle domande più comuni che gli ospiti possono avere.
Esiste un'ampia varietà di strumenti tecnologici che possono essere utilizzati per creare esperienze di ospitalità davvero senza contatto, che sono ancora molto richieste dai consumatori di tutti i giorni. Tuttavia, ci sono alcuni strumenti tecnologici assolutamente essenziali per la formula. Questi includono Contactless Check-In, Contactless Checkout, Dynamic Upsell e Guest Messages. Costituiscono la spina dorsale di qualsiasi solida esperienza moderna per gli ospiti e gli hotel che guardano al futuro farebbero bene a includerli al più presto.
