Le esperienze eccezionali degli ospiti iniziano con team forti e affidabili. Ma in un settore noto per l'elevato turnover, mantenere un personale stabile è una sfida costante. Ogni dimissione comporta degli ostacoli da considerare, principalmente sotto forma di costi aggiuntivi di reclutamento, maggiore pressione sui membri rimanenti del team e interruzioni della continuità del servizio su cui fanno affidamento i tuoi ospiti.
Ecco perché i principali hotel non aspettano che si manifestino i problemi: agiscono per creare ambienti in cui i dipendenti si sentano apprezzati, supportati e motivati a crescere con l'azienda. In questa guida, tratteremo 10 modi comprovati per farlo, così potrai fidelizzare i migliori talenti e offrire agli ospiti esperienze memorabili.
Punti salienti principali:
La fidelizzazione dei dipendenti nel settore dell'ospitalità è una buona strategia per le persone, ma è anche una solida strategia finanziaria.
Istituto di lavoro stima che, in media, il costo di tutti questi fattori sia di circa 18.000 dollari per assunzione (una cifra che include il reclutamento, l'assunzione, l'onboarding, la perdita di produttività e i relativi costi). AHLA e Actabl hanno cifre più specifiche per il settore alberghiero e suggeriscono che le spese di sostituzione possono arrivare fino a circa il 20-30% della retribuzione annuale di un dipendente. In ogni caso, si tratta di una voce significativa del budget.
Quando un membro del team se ne va, le spese si sommano rapidamente e la moltitudine di modi in cui influiscono sui profitti non è sempre chiara. Ecco come il fatturato prosciuga le tue risorse:
Al contrario, la fidelizzazione di dipendenti esperti migliora le prestazioni su tutta la linea. I membri del team esperti operano con efficienza, commettono meno errori e richiedono meno supervisione. Inoltre tendono a costruire relazioni più solide con i viaggiatori di ritorno, con conseguente miglioramento della soddisfazione degli ospiti e fungendo da elemento di differenziazione cruciale in un mercato competitivo.
Quindi, quanto è urgente trovare una soluzione per la fidelizzazione dei dipendenti dell'hotel? Una recente Il rapporto Gallup ha rilevato che 1 dipendente su 2 sono disponibili a lasciare i loro ruoli attuali. Dedicare risorse alla soddisfazione dei dipendenti non è solo positivo per il morale, ma è anche un vantaggio competitivo.
La fidelizzazione dei dipendenti nel settore alberghiero richiede i sistemi, la cultura e gli strumenti giusti per rendere il lavoro più gratificante. Ecco 10 modi per migliorare la fidelizzazione del personale e creare team coinvolti e leali.
La retribuzione rimane uno dei principali fattori di fidelizzazione dei dipendenti. Salari base competitivi e vantaggi significativi (come copertura sanitaria, ferie retribuite e piani pensionistici) dimostrano al personale che il tuo hotel apprezza i propri contributi.
Tuttavia, il mondo che sta diventando sempre più privo di contanti ha rappresentato una sfida per i dipendenti degli hotel che si affidano alle mance. Molti membri dello staff ora guadagnano complessivamente meno, semplicemente perché gli ospiti non hanno contanti da lasciare.
delle Canarie mancia digitale colma questa lacuna consentendo agli ospiti di lasciare le mance elettronicamente tramite i loro smartphone. Questa soluzione è un importante fattore di aumento delle retribuzioni da portare a casa, che aumenta il morale e favorisce direttamente la fidelizzazione.
La cultura di un hotel definisce il modo in cui i dipendenti si sentono al lavoro ogni giorno. Gallup ha scoperto nel 2024 che lo scarso coinvolgimento e la scarsa cultura erano le ragioni principali (37%) per cui i dipendenti hanno lasciato un lavoro precedente. Quindi, come possono gli albergatori anticipare il calo del coinvolgimento dei dipendenti?
Nel settore dell'ospitalità, è importante incoraggiare la comunicazione aperta, la collaborazione e il riconoscimento in tutti i reparti. I gesti semplici, dai check-in giornalieri ai ringraziamenti pubblici per un servizio eccezionale, creano una cultura dell'apprezzamento. Quando i dipendenti si sentono visti e apprezzati, è molto più probabile che restino e crescano presso la tua struttura.
Quando dimostri un impegno a investire a lungo termine nel tuo team, è una dimostrazione di quanto la loro permanenza in carica significhi per l'azienda. Inoltre, promuovere i dipendenti esistenti e ricoprire posizioni meno specializzate consente di preservare le conoscenze e l'esperienza ereditate che sono così preziose nel settore dell'ospitalità.
Per farlo in modo efficace, considera come puoi favorire lo sviluppo dei tuoi dipendenti. Offrite programmi di formazione strutturati, apprendimento interdipartimentale e opportunità di tutoraggio. La promozione dall'interno riduce i costi di assunzione e allo stesso tempo dimostra al personale che la tua struttura investe nel suo successo futuro.
Le attività manuali ripetitive, come l'immissione dei dati e la risposta alle domande di routine degli ospiti, sono le principali cause del burnout. Riduci il carico amministrativo automatizzando, ove possibile, le soluzioni per check-in mobile e Messaggistica AI per gli ospiti sono ottimi per questo.
Quando le attività di routine sono automatizzate, consente al personale di concentrarsi su ciò che conta di più: interazioni personali e di alto valore con gli ospiti. Meno attività ripetitive e più tempo per interazioni significative con gli ospiti sono la formula per uno staff più felice e un servizio eccezionale.
L'ospitalità non dorme mai, ma ciò non significa che il tuo team non dovrebbe farlo! La natura degli hotel, aperta 24 ore su 24, 7 giorni su 7, può comportare lunghe ore e orari irregolari, soprattutto se la struttura è caratterizzata da un'alta stagione o rimane costantemente occupata tutto l'anno.
Una pianificazione flessibile contribuisce notevolmente a ridurre l'affaticamento e migliorare il morale. Semplici aggiustamenti, come la prevedibilità delle rotazioni dei turni o la possibilità di cambiare turno, offrono ai dipendenti una maggiore autonomia rispetto ai loro orari, dando vita a un pool di talenti più energico e impegnato.
Un buon inizio dà il tono all'intero mandato di un dipendente. L'onboarding completo consente ai nuovi assunti di sentirsi supportati e in linea con gli standard di servizio del tuo marchio. Abbina la formazione iniziale allo sviluppo continuo per rafforzare le competenze e dimostrare un investimento continuo nella crescita di ogni membro del team.
Poche cose sono più frustranti per i dipendenti rispetto ai sistemi obsoleti. Fornire al personale strumenti moderni ed efficienti dimostra rispetto per il tempo e la professionalità. Ad esempio, un sistema di gestione degli ospiti unifica le operazioni, rendendo ogni attività quotidiana meno frustrante. Quando il personale si muove senza problemi tra le attività, le giornate lavorative diventano più efficienti e molto meno stressanti.
I check-in regolari, le riunioni del team e i sondaggi tra i dipendenti creano una cultura di apertura. Ma la semplice raccolta di feedback non è sufficiente; agire di conseguenza è ciò che crea fiducia. Quando il personale vede la leadership affrontare i problemi o implementare nuove idee, si sente ascoltato e investito nel successo della proprietà.
Il riconoscimento non deve essere grandioso, deve solo essere autentico. Che si tratti di un programma per i dipendenti del mese, di nomination tra pari o di festeggiamenti per piccoli team, un riconoscimento costante rafforza i comportamenti positivi e aumenta il morale. Riconoscere pubblicamente l'impegno profuso dimostra ai dipendenti che il loro duro lavoro ha un impatto significativo sia sugli ospiti che sull'azienda.
I dipendenti danno il meglio di sé quando si sentono sicuri e supportati. In effetti, secondo motivo più popolare (31%) i dipendenti lasciano il lavoro secondo Gallup in termini di benessere e equilibrio tra lavoro e vita privata.
Dai priorità al benessere fisico e psicologico mantenendo spazi di lavoro sicuri, offrendo programmi di benessere e fornendo accesso alle risorse per la salute mentale. Una forza lavoro in salute non è solo più produttiva ma anche più leale: sa che il datore di lavoro si preoccupa davvero.
Per misurare efficacemente il tasso di fidelizzazione dei dipendenti, gli hotel devono tenere traccia delle metriche corrette. I due KPI più importanti per comprendere lo stato di salute della forza lavoro sono il tasso di turnover e il tasso di fidelizzazione dei dipendenti. Insieme, raccontano come la tua struttura riesca a trattenere i talenti nel tempo.
Il tasso di turnover dei dipendenti mostra quanti membri del team lasciano la tua proprietà in un determinato periodo e può essere calcolato mensilmente, trimestralmente o annualmente. La formula è semplice:
Prima di introdurre nuove iniziative di fidelizzazione, è essenziale capire perché i dipendenti se ne vanno. Per una ripartizione dettagliata del Le 12 cause più comuni di turnover alberghiero, leggi la nostra analisi approfondita qui.
Il tasso di fidelizzazione dei dipendenti è la controparte positiva del fatturato. Questa è la metrica che misura l'efficacia con cui la struttura mantiene il personale in un determinato periodo. La formula standard per il tasso di fidelizzazione dei dipendenti è:
In un settore in cui il turnover del personale può compromettere la soddisfazione degli ospiti e il flusso operativo, trattenere grandi talenti è più importante che mai. Gli hotel che investono nei propri team ottengono una maggiore qualità del servizio, recensioni migliori e profitti più solidi.
Il segreto? Concentrati sulle tre R della fidelizzazione: rispetto, riconoscimento e ricompensa.
1. Rispetto
Il rispetto è il fondamento di una forte cultura del posto di lavoro. Ciò significa una comunicazione chiara, una pianificazione equa e un trattamento dignitoso di ogni membro del team. Quando i dipendenti si sentono ascoltati e apprezzati, si mostrano più coinvolti e impegnati.
2. Il riconoscimento
Un piccolo riconoscimento fa molto! Che si tratti di un ringraziamento durante una riunione del personale, di un «ringraziamento» da parte della dirigenza o di un feedback diretto da parte di ospiti soddisfatti, un riconoscimento regolare aumenta il morale.
3. Ricompensa
Retribuzioni e benefit competitivi sono importanti, ma lo sono anche gli incentivi alla performance, le opportunità di crescita e un chiaro percorso di avanzamento. Quando i dipendenti sanno che i loro sforzi portano a ricompense reali, è più probabile che restino e crescano con il tuo team.
Fondamentalmente, ogni grande hotel si basa sulle persone. Le strategie di fidelizzazione dei dipendenti più efficaci nel settore dell'ospitalità riguardano la creazione di una cultura di rispetto, opportunità e responsabilizzazione. Quando il personale si sente supportato e riconosciuto, è motivato a fornire il tipo di servizio che fa sì che gli ospiti tornino.
Un team felice e stabile migliora ogni interazione con gli ospiti. Investire nell'esperienza dei dipendenti significa investire direttamente nella soddisfazione degli ospiti e, in ultima analisi, nel continuo successo della struttura.
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Nel settore alberghiero, un buon tasso di fidelizzazione dei dipendenti è superiore al 60-70% all'anno. Ciò significa che meno del 30% dei dipendenti se ne va in un anno. Tuttavia, tenendo conto del contesto, molti hotel faticano a mantenere almeno la metà della propria forza lavoro per un anno intero.
Gli studi e i rapporti sulla forza lavoro di AHLA, Actabl e del Bureau of Labor Statistics mostrano che il fatturato annuo oscilla tra il 60% e l'80%, a seconda del tipo di lavoro. Ciò implica tassi di fidelizzazione compresi tra il 20% e il 40%.
I ruoli orari e quelli entry-level (come le pulizie o il settore alimentare e delle bevande) si trasformano più velocemente, mentre le posizioni dirigenziali e amministrative tendono a rimanere più a lungo. Quindi, quando un hotel riesce a trattenere il 60-70% del suo team, ottiene risultati ben al di sopra della media del settore.
Esistono molte strategie di fidelizzazione dei dipendenti nel settore alberghiero. Per iniziare, concentrati sull'esperienza dei dipendenti sin dal primo giorno. Offri una retribuzione competitiva, riconosci i risultati e crea chiari percorsi di crescita. Strumenti moderni come La mancia digitale di Canary riduce anche il carico di lavoro e il burnout del personale, aiutando i team a rimanere più soddisfatti e produttivi.
No. I tassi di fidelizzazione misurano quanti dipendenti iniziali rimangono alla fine di un determinato periodo, quindi non possono superare il 100%. Se vedi un numero superiore a tale soglia, di solito significa che il calcolo ha erroneamente incluso le nuove assunzioni o utilizzato dati di partenza errati.
Le «3 R» stanno per Rispetto, Riconoscimento e Premi. Quando dai priorità a questi principi trattando il personale con rispetto e riconoscendo l'ottimo lavoro, crei una cultura positiva che incoraggia l'impegno a lungo termine e un servizio eccezionale.
Il fatturato nel settore dell'ospitalità è spesso determinato da salari bassi, orari incoerenti, opportunità di crescita limitate e esaurimento dovuto all'elevato volume di ospiti o ai team a corto di personale. Anche la mancanza di riconoscimento e la scarsa comunicazione da parte della dirigenza possono spingere i dipendenti ad andarsene.
L'elevata fidelizzazione porta a personale più esperto e fiducioso in grado di fornire un servizio costante e di alta qualità. Inoltre, crea una maggiore coesione del team e riduce le interruzioni che si verificano quando i ruoli vengono spesso ricoperti da nuovi assunti o lavoratori temporanei.
Le azioni semplici e ad alto impatto includono fornire feedback regolari, riconoscere pubblicamente il buon lavoro, offrire una pianificazione flessibile e fornire una tecnologia facile da usare che elimina l'attrito dalle attività quotidiane. Queste modifiche dimostrano ai dipendenti che sono apprezzati e semplificano il loro lavoro quotidiano.
