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En las películas parece tan fácil. Los hoteles funcionan sin esfuerzo y el personal llega en el momento adecuado para saludar a los huéspedes por su nombre, ofrecerles una bebida refrescante o salir corriendo para entregar el equipaje a la habitación.
Solo piense en cómo el conserje Barney Thompson siempre está ahí para hacer y decir exactamente lo correcto en el clásico de todos los tiempos Pretty Woman.
Y, por supuesto, en un mundo tan ideal, el gerente también está relajado, tiene tiempo para charlar con todos los invitados y nunca se deja llevar por un montón de tareas administrativas.
Pero si diriges cualquier tipo de negocio hotelero o de alojamiento, sabes que la realidad es diferente.
El día a día puede ser complicado, ya que surgen nuevos desafíos a intervalos impredecibles.
A continuación, encontrará diez consejos de hospitalidad que puede seguir en su propiedad y que pueden ayudarlo en cada curva que se le presente.
Esto puede parecer un hecho, pero marca una gran diferencia. Recibir a los huéspedes en su hotel con una cálida sonrisa hace que se sientan cómodos. Hace que se sientan cómodos desde el momento en que ponen un pie en su propiedad y crea una buena primera impresión en su hotel y su equipo. Una sonrisa también refleja la actitud positiva del personal hacia su trabajo y hacia el huésped. Puede hacer que todas las interacciones, desde el registro hasta la solicitud de un taxi, resulten más agradables y personales.
Esto, a su vez, puede ayudarte a aumentar la lealtad de tus huéspedes a la marca, ya que el 73% de los clientes afirman que los empleados amables los hacen más amables apreciar una marca con más fuerza. Además de eso, El 58% está dispuesto a gastar más si reciben un servicio excelente. Comenzar con una sonrisa aumenta las posibilidades de que eso suceda.
Es posible que los huéspedes no siempre le digan qué les molestó durante su estancia. Esto es lamentable, ya que te priva de la oportunidad de corregir los errores mientras están en casa. Sin embargo, puedes consultar tus reseñas para obtener pistas sobre cómo mejorar continuamente tu servicio. Estar atento a los comentarios del público también te da la oportunidad de recuperarte después de un déficit de servicio. Responde a las críticas negativas con una disculpa sincera y ofrécete a dar la bienvenida a los huéspedes para demostrar que puedes mejorar.
Sin embargo, no se concentre solo en las quejas. Reacciona también a los comentarios positivos para demostrar que valoras los comentarios de los huéspedes y el tiempo que tardaste en compartirlos. De acuerdo con TripAdvisor, esto puede aumentar sus probabilidades de recibir nuevas consultas en un 21%. Las opiniones positivas también son una mina de oro para el marketing, ya que muestran lo que más le gusta a la gente de tu hotel. Se trata de un conocimiento inestimable para las futuras campañas de tu equipo de marketing.
Hoy en día, es necesario ofrecer algo nuevo con regularidad para captar la atención de las personas y permanecer en su mente. Piensa en formas de actualizar tus servicios de vez en cuando para despertar la curiosidad de los nuevos huéspedes y animar a los clientes anteriores a que regresen.
Aquí no hay necesidad de reinventar la rueda (a menos que tengas ideas locas pero factibles). Puedes empezar con menús de temporada u ofertas promocionales que destaquen las fiestas, eventos o especialidades locales. Otras opciones incluyen paquetes por tiempo limitado basados en tu oferta de spa, recreación o comida y bebida.
Esto no solo le da algo de qué hablar en su sitio web, en las redes sociales y en su boletín informativo. Estas ofertas también te permiten generar reservas directas si las mejores ofertas están disponibles exclusivamente en tu sitio web.
Siguen surgiendo nuevas herramientas y es imposible probarlas todas. Pero eso no significa que debas darle la espalda al tema por completo. Muchas soluciones tecnológicas nuevas pueden facilitar mucho la vida de su personal y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia de los huéspedes. Esto, a su vez, puede mejorar tu reputación y generar más ingresos al mismo tiempo.
Por eso es importante mantenerse al día con los nuevos productos, leer las reseñas y hablar con los colegas de la industria para saber qué utilizan los demás. Si hay algo que podría ser adecuado para ti, pide al proveedor una demostración gratuita o una versión de prueba para comprobar si las herramientas funcionan bien con tu tecnología actual.
UN Sistema de gestión de huéspedes like Canary te ayuda a optimizar una variedad de servicios y a crear una mejor experiencia general durante la estancia.
Un sistema integral de gestión de huéspedes incluirá productos como:
En conjunto, estas soluciones pueden aumentar la participación de los huéspedes, aumentar la rentabilidad y ahorrarle a su equipo un tiempo valioso. También es una forma de abordar las expectativas cambiantes de los viajeros modernos. Muchos de ellos ahora desean estas experiencias impulsadas por la tecnología o, al menos, quieren tener la opción de interactuar con el hotel a través de sus dispositivos inteligentes.
Hacer que sus procesos de pago sean seguros y fluidos es tan importante en la hostelería como en el comercio electrónico. Una gran parte de ello consiste en garantizar que estás al día y cumples con las últimas normativas, como la PSD2 y PCI-DSS.
Esto es esencial por dos razones principales:
Los formularios que utilizas para procesar los pagos desempeñan un papel importante en este sentido. Si su hotel sigue utilizando formularios en papel o PDF para autorizar los pagos con tarjeta de crédito, debe buscar una alternativa digital lo antes posible, ya que estos documentos ya no se consideran compatibles con la PCI.
El personal de formación puede aumentar la participación en el trabajo así como la retención de empleados. En una época en la que ha aumentado la escasez extrema de personal 1,52 millones de puestos de hostelería vacantes, es una inversión que vale la pena.
Entonces, ¿cómo podría ayudar a sus empleados a adquirir nuevas habilidades?
Otra excelente manera de aumentar la satisfacción de los empleados es ayudarlos a obtener más propinas. Dado que hoy en día hay menos personas que llevan dinero en efectivo, es posible que los huéspedes no siempre tengan suficiente dinero a mano para ofrecer una propina.
Soluciones digitales de propinas resuelve este problema. Facilitan a los huéspedes dejar la cantidad de propina que desean y facilitan a los hoteleros procesar los pagos a los miembros del equipo. Como resultado, las propinas a los miembros del personal pueden multiplicarse hasta cinco veces. Esto le da una ventaja a la hora de contratar porque su oferta de trabajo conlleva la oportunidad de ganar propinas superiores a la media.
En primer lugar, si aún no estás recopilando las direcciones de correo electrónico de tus huéspedes, es hora de empezar. El correo electrónico sigue siendo la mejor manera de mantenerse en contacto, informar a los huéspedes sobre nuevas ofertas y promocionar ofertas exclusivas.
Para hacer crecer tu lista, anima a los visitantes del sitio o a los huéspedes actuales a compartir sus detalles. Ofrezca una bonificación para mejorar la oferta, como un 10% de descuento en su próxima reserva o bebidas gratis en el bar durante su próxima estancia. Una vez más, Canary Contactless Check-In puede ayudar a crear estas listas al recopilar estos datos clave cuando los huéspedes se registran (incluso los de los huéspedes que reservaron a través de las agencias de viajes en línea).
Luego, envía mensajes con regularidad con actualizaciones relevantes del hotel, información sobre nuevas ofertas o promociones exclusivas que solo compartes con tu lista. Esto puede ayudarte a impulsar las ventas directas y a mantenerte en primer lugar para futuras reservas.
Para obtener los mejores resultados, usa los datos de los huéspedes para segmentar tu lista y enviar mensajes personalizados con promociones específicas. Si bien esto requiere más esfuerzo, también se traduce en tasas de apertura más altas, una mejor participación y más conversiones.
El sitio web de su hotel es su único representante de ventas que trabaja las 24 horas, los 365 días del año. Al mismo tiempo, es su tarjeta de presentación en línea y, a menudo, crea la primera impresión de su marca. Por último, te ofrece las reservas más rentables, ya que no debes comisiones a nadie por tus reservas directas.
Esta debería ser una razón suficiente para hacer de su sitio web una prioridad y garantizar que se renueve cuando sea necesario. Esto incluye tomar fotos profesionales con regularidad, escribir textos valiosos y ricos en información y garantizar que los visitantes del sitio puedan navegar fácilmente.
Mejore aún más la experiencia del usuario con herramientas como el chat en vivo o un chatbot para responder preguntas y un motor de reservas rápido y fácil de usar. Esto allanará el camino para obtener aún más reservas directas y aumentar la rentabilidad.
Vale, eso fue mucho. E implementar todos estos consejos a la vez puede parecer demasiado. Si ese es tu caso, comienza con uno o dos que te resulten más manejables en este momento. Luego, vaya avanzando en la lista hasta que los tenga todos cubiertos.
Si necesitas ayuda, contrata a los jefes de departamento de tu propiedad para que se encarguen de algunas de las nuevas iniciativas que tienes en mente.
Sí, se necesitará un esfuerzo para analizar todos estos puntos. Pero a medida que los vayas comprobando, verás que las métricas de rendimiento, como la ocupación, los ingresos, la satisfacción de los huéspedes y la retención de los empleados, mejoran de forma constante.
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