.webp)
.avif)
Nei film sembra così facile. Gli hotel funzionano senza problemi e il personale arriva al momento giusto per salutare gli ospiti per nome, offrire una bevanda rinfrescante o affrettarsi a consegnare i bagagli in camera.
Basti pensare a come il concierge Barney Thompson sia sempre pronto a dire esattamente la cosa giusta nel classico di tutti i tempi Pretty Woman.
E naturalmente, in un mondo così ideale, anche il manager è rilassato, ha tempo per chiacchierare con ogni ospite e non è mai appesantito da un mucchio di compiti amministrativi.
Ma se gestisci qualsiasi tipo di attività alberghiera o ricettiva, sai che la realtà è diversa.
La quotidianità può essere complicata con nuove sfide che emergono a intervalli imprevedibili.
Di seguito sono riportati dieci consigli sull'ospitalità da seguire nella tua struttura che possono aiutarti con ogni curva che ti capita.
Questo potrebbe sembrare scontato ma fa una grande differenza. Accogliere gli ospiti nel tuo hotel con un sorriso caloroso li fa sentire a proprio agio. Li mette a proprio agio sin dal momento in cui mettono piede nella tua struttura e crea una buona prima impressione dell'hotel e del team. Un sorriso rappresenta anche l'atteggiamento positivo del personale nei confronti del proprio lavoro e dell'ospite. Può rendere più piacevoli e personali tutte le interazioni, dal check-in alla richiesta di un taxi.
Questo, a sua volta, può aiutarti ad aumentare la fedeltà al marchio dei tuoi ospiti, con il 73% dei clienti che afferma che i dipendenti cordiali li rendono apprezzare un marchio più fortemente. Come se non bastasse, Il 58% è disposto a spendere di più se riscontrano un servizio eccellente. Iniziare con un sorriso aumenta le possibilità che ciò accada.
Gli ospiti potrebbero non dirti sempre cosa li ha infastiditi durante il loro soggiorno. Questo è un peccato perché ti priva dell'opportunità di correggere gli errori mentre sono in casa. Tuttavia, puoi controllare le tue recensioni per trovare indizi su come migliorare continuamente il tuo servizio. Tenere d'occhio il feedback del pubblico ti dà anche la possibilità di riprenderti dopo un problema di servizio. Rispondi alle recensioni negative con scuse sincere e offriti di accogliere nuovamente gli ospiti per dimostrare che puoi fare di meglio.
Non concentrarti però solo sui reclami. Reagisci anche a un feedback positivo per dimostrare che apprezzi i commenti dell'ospite e il tempo impiegato per condividerli. Secondo TripAdvisor, questo può aumentare le possibilità di ricevere nuove richieste del 21%. Le recensioni positive sono anche una miniera d'oro per il marketing poiché ti mostrano cosa piace di più alla gente del tuo hotel. Questa è una conoscenza inestimabile per le future campagne del tuo team di marketing.
Oggi è necessario offrire regolarmente qualcosa di nuovo per attirare l'attenzione delle persone e rimanere in primo piano. Pensa a dei modi in cui puoi aggiornare i tuoi servizi di tanto in tanto per incuriosire i nuovi ospiti e incoraggiare i clienti passati a tornare.
Non c'è bisogno di reinventare la ruota qui (a meno che tu non abbia idee folli ma attuabili). Puoi iniziare con menu stagionali o offerte promozionali che mettono in risalto festività, eventi o specialità locali. Altre opzioni includono pacchetti a tempo limitato basati sulla tua offerta spa, ricreativa o F&B.
Questo non solo ti dà qualcosa di cui parlare sul tuo sito web, sui social media e nella tua newsletter. Queste offerte ti consentono anche di aumentare le prenotazioni dirette se le migliori offerte sono disponibili esclusivamente sul tuo sito web.
Nuovi strumenti continuano a emergere ed è impossibile provarli tutti. Ma ciò non significa che dovresti semplicemente voltare completamente le spalle all'argomento. Molte nuove soluzioni tecnologiche possono semplificare notevolmente la vita del personale e allo stesso tempo migliorare l'esperienza degli ospiti. Questo, a sua volta, può aumentare la tua reputazione e generare più entrate allo stesso tempo.
Ecco perché è importante rimanere aggiornati sui nuovi prodotti, leggere le recensioni e parlare con i colleghi del settore per sapere cosa usano gli altri. Se qualcosa sembra adatto a te, richiedi una demo gratuita o una versione di prova dal fornitore per scoprire se gli strumenti funzioneranno bene con il tuo stack tecnologico esistente.
UN Sistema di gestione degli ospiti like Canary ti aiuta a semplificare una varietà di servizi e a creare un'esperienza di soggiorno complessivamente migliore.
Un sistema completo di gestione degli ospiti includerà prodotti come:
Insieme, queste soluzioni possono aumentare il coinvolgimento degli ospiti, aumentare i profitti e far risparmiare tempo prezioso al team. È anche un modo per rispondere alle mutevoli aspettative dei viaggiatori moderni. Molti di loro ora desiderano queste esperienze basate sulla tecnologia o almeno vogliono avere la possibilità di interagire con l'hotel tramite i loro dispositivi intelligenti.
Rendere i processi di pagamento sicuri e fluidi è importante tanto nell'ospitalità quanto nell'e-commerce. Una parte importante di ciò è garantire che tu sia aggiornato e conforme alle ultime normative come PSD2 e PCI-DSS.
Ciò è essenziale per due ragioni principali:
I moduli utilizzati per elaborare i pagamenti svolgono un ruolo importante in questo senso. Se il tuo hotel utilizza ancora moduli cartacei/PDF per autorizzare i pagamenti con carta di credito, dovresti cercare un'alternativa digitale il prima possibile poiché questi documenti non sono più considerati conformi allo standard PCI.
Il personale addetto alla formazione può aumentare il coinvolgimento sul posto di lavoro così come la fidelizzazione dei dipendenti. In un'epoca in cui è rimasta una carenza estrema di personale 1,52 milioni di posti vacanti nel settore alberghiero, è un investimento utile.
Quindi, come potresti aiutare i tuoi dipendenti ad acquisire nuove competenze?
Un altro ottimo modo per aumentare la soddisfazione dei dipendenti è aiutarli a guadagnare più mance. Poiché oggigiorno sempre meno persone trasportano contanti, gli ospiti potrebbero non avere sempre abbastanza denaro a disposizione per offrire una mancia.
Soluzioni di ribaltamento digitale risolvi questo problema. Consentono agli ospiti di lasciare facilmente la mancia all'importo desiderato e agli albergatori di elaborare facilmente i pagamenti ai membri del team. Di conseguenza, i suggerimenti per i membri del personale possono aumentare fino a cinque volte. Questo ti dà un vantaggio in fase di assunzione perché la tua offerta di lavoro offre l'opportunità di guadagnare mance superiori alla media.
Innanzitutto, se non stai già raccogliendo gli indirizzi email dei tuoi ospiti, è ora di iniziare. L'email rimane il modo migliore per rimanere in contatto, informare gli ospiti sulle nuove offerte e promuovere offerte esclusive.
Per ampliare il tuo elenco, incoraggia i visitatori del sito o gli ospiti attuali a condividere i loro dettagli. Offrite un bonus per ampliare l'offerta, ad esempio uno sconto del 10% sulla prossima prenotazione o bevande gratuite al bar durante il loro prossimo soggiorno. Anche in questo caso, Canary Contactless Check-In può aiutare a creare questi elenchi registrando questi dettagli chiave al momento del check-in degli ospiti (anche quelli che hanno prenotato tramite OTA).
Quindi, invia regolarmente messaggi con aggiornamenti pertinenti sugli hotel, informazioni su nuove offerte o offerte speciali esclusive che condividi solo con la tua lista. Questo può aiutarti a incrementare le vendite dirette e a tenerti in primo piano per le prenotazioni future.
Per ottenere i migliori risultati, utilizza i dati degli ospiti per segmentare la tua lista e inviare messaggi personalizzati con promozioni mirate. Sebbene ciò richieda uno sforzo maggiore, porta anche a tassi di apertura più elevati, maggiore coinvolgimento e più conversioni.
Il sito web del tuo hotel è il tuo unico rappresentante di vendita che lavora 24 ore su 24, 365 giorni all'anno. Allo stesso tempo, è il tuo biglietto da visita online e spesso crea la prima impressione del tuo marchio. Infine, ti offre le prenotazioni più redditizie poiché non devi a nessuno commissioni sulle tue prenotazioni dirette.
Questo dovrebbe essere un motivo sufficiente per rendere il tuo sito Web una priorità e garantire che venga rinnovato ogni volta che è necessario. Ciò include lo scatto regolare di foto professionali, la redazione di testi preziosi e ricchi di informazioni e la garanzia che sia facile per i visitatori del sito.
Migliora ulteriormente l'esperienza utente con strumenti come la live chat o un chatbot per rispondere alle domande e un motore di prenotazione veloce e facile da usare. Ciò aprirà la strada a un numero ancora maggiore di prenotazioni dirette e a una maggiore redditività.
Ok, era molto. E implementare tutti questi suggerimenti contemporaneamente potrebbe sembrare un po' eccessivo. Se questo è il tuo caso, inizia con uno o due che sono i più gestibili in questo momento. Quindi scorri l'elenco finché non li hai tutti coperti.
Se hai bisogno di supporto, recluta i responsabili dei dipartimenti della tua struttura per intraprendere alcune delle nuove iniziative che hai in mente.
Sì, sarà necessario uno sforzo per esaminare tutti questi punti. Ma appena inizierai a controllarli, vedrai che le metriche sulle prestazioni come occupazione, entrate, soddisfazione degli ospiti e fidelizzazione dei dipendenti migliorano costantemente.
