Il Williamsburg Lodge, Autograph Collection, offre un'accogliente combinazione di carattere storico e comfort moderno a pochi passi dal cuore della Williamsburg coloniale. Con uno stile senza tempo e una calda ospitalità, offre un soggiorno indimenticabile. Ma c'era una cosa che dovevano ancora modernizzare? Il loro processo di upselling manuale.
Con quasi 30 tipologie di camere, spiegare le opzioni di upgrade al momento del check-in richiedeva molto tempo. Il personale ha dovuto scegliere tra tempi di attesa più lunghi per gli ospiti o perdere l'opportunità di aumentare le entrate. È stato allora che si sono rivolti a Dynamic Upsells di Canary e da allora hanno registrato un'enorme crescita dei ricavi. Per saperne di più sulla loro storia, abbiamo parlato con il loro responsabile delle operazioni di sala, Curtis LeBarron.
Prima di implementare Dynamic Upsells di Canary, il check-in era l'unico punto del percorso degli ospiti in cui il personale dell'hotel poteva presentare gli upgrade. Ma l'upselling manuale non era coerente e, quando si verificava, non c'era modo di monitorarne il successo. Ora, Williamsburg Lodge può facilmente visualizzare le entrate generate dagli upsell, come upgrade di camera, accessori aggiuntivi e servizi spa.
«Prima non monitoravamo bene gli upsell», ha dichiarato Curtis. «Stimo che probabilmente abbiamo generato 5.000 dollari all'anno. Ora abbiamo una media di 6.000 dollari al mese e abbiamo guadagnato oltre 100.000 dollari negli ultimi due anni».
La spiegazione di ciascuna delle opzioni di upgrade della camera disponibili per gli ospiti ha rallentato notevolmente i tempi di check-in. Gli addetti alla reception hanno dovuto scegliere tra una vasta gamma di opzioni o raggiungere i propri parametri, con conseguente frustrazione per il personale e un'esperienza incoerente per gli ospiti.
«Ci è voluto molto tempo per esaminare tutte le opzioni di upgrade della camera, molto più del nostro obiettivo di quattro minuti [per il check-in]», ha detto Curtis. «Ora gli ospiti possono vedere tutto ciò che è disponibile e comprendere le specifiche di ogni camera prima di effettuare il check-in».
Oltre agli upgrade delle camere, Canary ha consentito all'hotel di promuovere componenti aggiuntivi sempre disponibili ma non sempre offerti. In passato, gli ospiti dovevano chiedere informazioni su opzioni come le composizioni floreali o il check-out posticipato. Con Canary, l'intero menu upsell è in primo piano e consente agli ospiti di scegliere ciò che desiderano senza l'intervento del personale.
«Il check-in anticipato e il check-out posticipato sono i più venduti», ha dichiarato LeBarron. «Ma abbiamo anche iniziato a monetizzare cose come camere comunicanti garantite e persino piroscafi a vapore. Gli ospiti adorano poter vedere le opzioni e richiedere cose prima dell'arrivo.»
Uno dei maggiori vantaggi per il team dell'hotel è la facilità con cui è stato implementato Dynamic Upsells di Canary. Poiché gli ospiti possono selezionare automaticamente i propri upgrade, tutto ciò che il team di LeBarron deve fare è approvare le richieste.
«Canary ha automatizzato tutto», ha detto LeBarron. «Tutto quello che dobbiamo fare è aprire la dashboard e dire 'sì' al denaro. È davvero così semplice. Praticamente funziona da solo».
