L'enregistrement numérique des voyageurs, la communication avec votre personnel, le traitement des paiements et la coordination entre les services ont tous un point commun : un logiciel de gestion hôtelière. Et lorsque vous choisissez ce que vous voulez utiliser, les enjeux sont importants. Une mauvaise plateforme peut frustrer à la fois votre personnel et vos clients, limitant ainsi vos opportunités de revenus.
Mais l'utilisation du bon logiciel facilite la gestion hôtelière. Il permet à votre équipe de travailler à l'unisson, offre aux clients une expérience fluide et maximise les opportunités de revenus à tous les niveaux. Dans ce guide, nous expliquerons comment choisir le meilleur logiciel de gestion hôtelière pour votre établissement, qui vous permettra de réaliser vos objectifs de croissance, d'améliorer le parcours des clients et de s'adapter à votre activité.
Principaux points forts :
Le logiciel de gestion hôtelière est une plateforme numérique construite à partir de plusieurs couches technologiques qu'un hôtel choisit pour gérer ses opérations quotidiennes. Il regroupe des éléments clés tels que les profils des clients, les paiements, les mises à jour et les rapports afin que les équipes puissent gérer les tâches opérationnelles de manière à garantir le partage des informations entre les outils pertinents.
Au quotidien, cela signifie que lorsqu'un client arrive, des informations telles que son nom et son numéro de chambre sont mises à disposition pour d'autres fonctions connectées : le service de ménage sait que la chambre est occupée, le restaurant peut facturer la chambre et les responsables consultent le client sur les rapports. Le logiciel de gestion hôtelière organise toutes ces informations afin que le service aux clients reste cohérent.
Avant de pouvoir choisir le bon système de gestion hôtelière, vous devez comprendre les besoins opérationnels de votre propriété. Ce n'est pas le moment de se laisser distraire en comparant les fournisseurs ou les fonctionnalités. Tout d'abord, prenez du recul et évaluez comment la technologie s'intègre à vos flux de travail quotidiens. Identifiez les causes des blocages pour votre équipe, les difficultés rencontrées par les clients et les processus nécessitant un meilleur flux de données, une meilleure visibilité ou une meilleure automatisation.
Voici un cadre pratique pour évaluer un logiciel de gestion hôtelière et déterminer quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour votre établissement.
Commencez par identifier tous les points d'interaction entre les clients et le personnel tout au long du séjour. Cela inclut la communication concernant les réservations, l'enregistrement, les conversations pendant le séjour, les paiements, le service de restauration, les demandes et le départ. Chaque point de contact peut entraîner des difficultés opérationnelles ou fournir un service sans faille.
La cartographie de ces moments révèle les domaines dans lesquels la technologie peut vous aider opérations hôtelières. Par exemple, de longues files d'attente à la réception, des mises à jour de maintenance retardées ou un volume élevé d'appels internes indiquent souvent que les processus pourraient bénéficier d'une mise à niveau du système de gestion.
Les données hôtelières intégrées constituent la « suggestion automatique » de votre établissement. Sans cela, votre personnel est bloqué dans un purgatoire à saisie manuelle ; grâce à lui, les informations circulent instantanément et avec précision là où elles sont nécessaires.
Les hôtels modernes jonglent avec une technologie complexe : systèmes de gestion immobilière (PMS), systèmes de gestion des recettes (RMS), moteurs de réservation et gestionnaires de canaux, outils de réservation de groupe, terminaux de point de vente (POS), plateformes de paiement, logiciels d'entretien et de maintenance, suites TV et médias et outils de messagerie et d'engagement des clients. Il est donc essentiel que ces systèmes communiquent entre eux. Des intégrations solides éliminent les saisies de données dupliquées, mettent fin au risque d'erreur humaine et permettent à chaque service de fonctionner à partir d'une source fiable unique.
Priorisez les intégrations qui éliminent directement les difficultés liées à l'expérience client et les tâches les plus difficiles (comme le fait de cliquer entre les écrans, d'exporter et d'importer des rapports) pour votre personnel. Une fois que vous savez quels systèmes doivent être compatibles, vous pouvez en parler de manière proactive lors des discussions avec les fournisseurs.
Même les logiciels les plus sophistiqués constituent un handicap si votre personnel ne peut pas ou ne veut pas le mettre en œuvre. Lorsqu'une plateforme est conçue pour la personne qui l'utilise réellement, son adoption est facile. Votre équipe arrête de se battre contre le logiciel et peut se concentrer sur le client. Les chiffres le confirment : un Sondage HBR a révélé que 89 % des dirigeants considèrent que l'adoption de logiciels destinés aux employés est une priorité absolue.
Pour vous assurer que votre infrastructure technologique est réellement utilisée, recherchez :
Les changements dans votre hôtel ne sont pas toujours évidents avec le recul : vous n'imprimez plus de menus tous les jours, chaque chambre est désormais équipée d'une télévision connectée et l'agrandissement de votre espace de réunion est terminé. Et tout comme ces améliorations, la technologie hôtelière doit s'adapter à l'évolution des établissements.
Lors de la sélection des logiciels, concentrez-vous sur les systèmes qui prennent en charge la croissance modulaire afin de garantir que votre système reste utile longtemps après sa mise en œuvre. Pour savoir si les outils des fournisseurs peuvent s'adapter aux besoins de votre hôtel, renseignez-vous sur leurs intégrations actuelles et sur l'historique des mises à niveau.
Choisir le bon logiciel n'est que la moitié de la bataille ; choisir le bon partenaire, c'est l'autre moitié. Lorsque vous investissez dans la technologie hôtelière, vous investissez dans un collaborateur opérationnel à long terme pour votre entreprise.
Selon des données récentes, 56 % des petites et moyennes entreprises a dû changer de fournisseur en raison de la hausse des coûts ou des retards de service. Dans le monde de l'hôtellerie, l'échange de technologies de base est un casse-tête coûteux et perturbateur que vous voulez éviter à tout prix. Pour garantir la pérennité de votre infrastructure technologique, évaluez vos fournisseurs sur la base de trois piliers spécifiques :
Considérez le logiciel de gestion hôtelière comme le système nerveux central de l'établissement. Il fonctionne principalement en arrière-plan et exécute des fonctions telles que :
Lorsqu'il est conçu de manière optimale, le logiciel de gestion hôtelière est le fil numérique qui relie vos systèmes, vos équipes et vos clients en une seule opération cohérente. Si ce n'est pas le cas, vous vous connectez à quatre écrans différents uniquement pour aider un appelant à effectuer une réservation en OTA. En comprenant le fonctionnement de ces systèmes, vous pouvez mieux choisir un logiciel qui aidera votre hôtel à fonctionner plus efficacement et à offrir une expérience client fluide.
Au cœur de la plupart des plateformes se trouve logiciel de gestion des invités qui enregistre les profils des clients, les détails des réservations, les données de paiement et l'historique des séjours. Les systèmes de réservation peuvent l'alimenter. À partir de là, les données des clients sont transmises à d'autres systèmes.
Une source de vérité centralisée est nécessaire pour conserver des informations cohérentes et fiables sur l'ensemble des applications, des services et des flux de travail. Les données centralisées courantes incluent :
Les meilleures intégrations hôtelières ne ressemblent pas du tout à des intégrations. Il s'agit simplement de l'absence de basculement entre les outils avec une cohérence opérationnelle totale. Cela simplifie les tâches que vous effectuez au quotidien, comme la modification des informations de paiement. Les mettre à jour dans un seul système signifie que ces mises à jour seront automatiquement répercutées sur toutes les plateformes liées. Les intégrations typiques au PMS ou à d'autres plateformes incluent souvent :
L'automatisation des tâches de routine permet de gagner du temps, mais le meilleur logiciel sera également un jeu d'enfant pour vos invités. Des technologies telles que IA hôtelière optimisez désormais l'automatisation des communications destinées aux clients et à l'équipe, en plus des flux de travail standard des hôtels. Lorsqu'elles sont bien appliquées, la gestion des demandes des clients, le déclenchement de communications automatisées et la rationalisation de la coordination des services deviennent un jeu d'enfant.
Voici quelques exemples de flux de travail automatisés :
Les réunions debout au début des quarts de travail sont utiles, mais les choses changent rapidement. L'accès en temps réel à tous les systèmes de gestion hôtelière permet de combler cette lacune et d'accélérer les opérations de votre hôtel. La réduction des appels téléphoniques internes et des corrections de dernière minute est une victoire à tous égards.
Si les clients ont besoin d'assistance, l'accès aux mêmes données opérationnelles permet d'accélérer les temps de réponse et de minimiser les malentendus.
Il y a une différence entre avoir des données et les utiliser. Le logiciel de gestion hôtelière est là pour collecter, gérer et vous aider à utiliser les données de votre hôtel pour la prise de décisions opérationnelles et le suivi des performances.
Les hôteliers qui disposent de ces informations identifient les goulots d'étranglement opérationnels et les opportunités d'amélioration. Ils ont une compréhension immédiate (et plus claire) des performances de la propriété et des domaines dans lesquels des ajustements opérationnels peuvent être nécessaires. Combiné au suivi actif des commentaires des clients, il crée un avantage, que HBR a classé parmi les quatre capacités cumulatives qui favorisent l'amélioration opérationnelle.
La réalité de la technologie hôtelière est nuancée. L'écosystème technologique hôtelier est diversifié, avec différents types de plateformes de gestion hôtelière. La meilleure plateforme dépend entièrement de l'ADN unique de votre établissement : taille, complexité opérationnelle et objectifs spécifiques en matière d'expérience client.
Plutôt que de rechercher une solution universelle, la solution la plus intelligente consiste à identifier la catégorie de logiciels qui correspond à vos principaux points de friction.
Bien que chaque catégorie ait un objectif, de nombreux hôtels donnent désormais la priorité aux plateformes qui relient l'engagement des clients et les opérations tout au long du séjour. Grâce à sa plateforme d'engagement client alimentée par l'IA, Canary Technologies numérise l'ensemble du parcours des clients, de la réservation au départ, en modernisant les opérations hôtelières, en augmentant l'efficacité du personnel et les opportunités de revenus.
Vous avez besoin d'aide pour évaluer les meilleures solutions ? Consultez notre gamme complète guide d'achat d'un logiciel de gestion hôtelière.
Les pièges liés au déploiement de nouveaux logiciels peuvent être nombreux et variés, en fonction de votre hôtel et du fournisseur que vous sélectionnez. Alors, que peux-tu faire ?
Comprendre les défis de mise en œuvre les plus courants peut faciliter la planification. En voici quelques-unes :
L'un des défis les plus courants est de s'assurer que le personnel utilise réellement le nouveau système. Les agents de réception, les équipes d'entretien ménager et le personnel des services à la clientèle doivent se sentir en confiance pour naviguer sur la plateforme dès le premier jour. Cela se résume à la communication du changement, à une conception intuitive et à formation du personnel de l'hôtel.
Voici comment garantir des taux d'adoption élevés par le personnel lorsque vous adoptez une nouvelle solution de gestion hôtelière :
La plupart des propriétés s'appuient sur plusieurs plateformes pour concevoir leur suite de gestion. L'intégration de ces systèmes lors de la mise en œuvre peut s'avérer complexe en cas de problèmes de compatibilité. Les fournisseurs que vous avez choisis devraient avoir abordé de manière proactive les possibilités et les étapes nécessaires.
Voici comment gérer l'intégration entre vos systèmes hôteliers existants :
Passer des données déconnectées aux données connectées, c'est comme le lendemain d'une fête du Nouvel An à guichets fermés : c'est un grand nettoyage. La plupart des hôtels commencent la mise en œuvre avec des profils clients et des journaux opérationnels sur des feuilles de calcul et des systèmes existants. Pour les doublons, vous devez décider quel système contient la source de vérité. La consolidation de ces données lors de la mise en œuvre est le seul moyen d'obtenir une véritable visibilité à l'échelle de la propriété.
Voici comment centraliser correctement vos données :
Certaines implémentations seront rapides et d'autres vous coûteront du temps et de l'argent. Votre fournisseur doit vous donner une idée claire de ce qui est requis au-delà de l'achat initial. Renseignez-vous dès le début sur le coût potentiel des services de mise en œuvre, des intégrations, de la formation et de la maintenance continue de la plateforme, qui peuvent tous contribuer au coût total de possession. En planifiant ces dépenses, vous évitez les surprises budgétaires par la suite.
Voici comment contrôler les coûts des logiciels de gestion hôtelière :
Les activités hôtelières sont en constante évolution. Que vous souhaitiez étendre vos services, augmenter le nombre de chambres ou changer de fournisseur, vos opérations ne resteront pas statiques. Cela signifie que vous avez besoin d'une technologie adaptée à l'hôtel que vous possédez aujourd'hui et à celui que vous construisez pour demain. Évolutif solutions technologiques pour l'hôtellerie permettent aux hôtels d'ajouter de nouvelles fonctionnalités sans remplacer leur technologie de base.
Voici comment faire évoluer efficacement votre solution logicielle de gestion hôtelière :
Gérer efficacement les opérations de votre hôtel est une bonne chose, mais en fin de compte, vous devez offrir une meilleure expérience à vos clients à chaque étape du séjour. Investir dans la bonne plateforme vous permet non seulement de rationaliser le service et de réduire le travail manuel du personnel, mais également de créer des interactions plus personnalisées pour les clients.
C'est là que se trouve Canary gestion des invités la plateforme se démarque. Grâce à la plateforme d'engagement des clients alimentée par l'IA de Canary, les hôtels peuvent rationaliser leurs opérations et offrir à leurs clients une expérience plus personnalisée, de la réservation au paiement.
Avec Canary, les hôtels peuvent :
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Le meilleur logiciel de gestion hôtelière pour les hôtels modernes dépend des besoins opérationnels de l'établissement, des objectifs en matière d'expérience client et des ressources en personnel disponibles. Tout hôtel bénéficie de plateformes qui réduisent les tâches manuelles, simplifient la communication avec les clients et automatisent les flux de travail de routine afin que les petites équipes puissent travailler plus efficacement.
Les systèmes qui s'intègrent facilement au PMS et à d'autres technologies hôtelières de base aident également les établissements indépendants à maintenir un fonctionnement fluide sans ajouter de complexité.
Le coût d'un logiciel de gestion hôtelière varie considérablement en fonction du type de plateforme, du nombre de chambres, des fonctionnalités et du niveau de personnalisation requis. Certains fournisseurs facturent des tarifs sur la base d'un abonnement, tandis que d'autres peuvent inclure l'intégration, l'intégration ou la formation dans le cadre des packages de mise en œuvre.
Les hôtels évaluent généralement le retour sur investissement au moyen de plusieurs améliorations opérationnelles, notamment :
Les plateformes axées sur l'engagement des clients et les parcours numériques des clients offrent souvent les meilleures capacités de communication et de vente incitative. Les hôtels qui utilisent ce type de logiciel interagissent avec les clients par le biais de la messagerie, de l'enregistrement mobile et des demandes de services numériques, tout en proposant des opportunités de surclassement personnalisées tout au long du séjour.
Les plateformes d'engagement des clients incluent généralement des outils qui présentent les surclassements de chambre, les options de départ tardif, les équipements et autres services auxiliaires à des moments clés du voyage du client. Lorsqu'ils sont intégrés aux systèmes opérationnels, ces outils présentent des offres pertinentes sans ajouter de travail au personnel de l'hôtel.
Les fonctionnalités communes que les hôtels devraient privilégier sont les suivantes :
Oui La plateforme de Canary fournit aux hôtels une visibilité opérationnelle centralisée sur les interactions avec les clients et les flux de travail opérationnels. Les équipes peuvent surveiller les détails des réservations, suivre les communications avec les clients, gérer les tâches et examiner l'activité opérationnelle à partir d'une interface unique.
Canary augmente les revenus des hôtels en transformant les points de contact avec les clients en opportunités de surclassement, d'extensions et de services auxiliaires. Au lieu de se fier uniquement à la réception pour présenter les offres, les hôtels proposent des sélections personnalisées tout au long du parcours client via les ventes incitatives dynamiques de Canary. Qu'il s'agisse de proposer des avantages liés aux chambres lors de l'enregistrement mobile ou d'inclure des modules complémentaires dans un Compendium numérique, les hôtels peuvent facilement présenter toutes leurs options.
En outre, Canary propose une suite de solutions conçues pour sécuriser les revenus des hôtels en réduisant les risques de fraude et de rétrofacturation. Par exemple, Digital Authorizations vérifie en toute sécurité les informations de paiement, et Payment Links permet d'accepter rapidement des dépôts ou d'autres paiements.
Oui La plateforme de Canary prend en charge les opportunités de ventes incitatives et de revenus accessoires à différentes étapes du voyage des clients, notamment en matière de surclassement de chambre, de départ tardif, de parking, de forfaits de restauration, de services de spa et d'autres services complémentaires via des points de contact numériques automatisés.
Les logiciels de gestion hôtelière s'intègrent généralement à un large éventail de systèmes hôteliers, notamment les systèmes de gestion immobilière, les processeurs de paiement, les plateformes de communication avec les clients et les outils opérationnels.
