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La pandémie a accéléré la transformation numérique dans le secteur de l'hôtellerie, la technologie sans contact gagnant en popularité. Cette technologie profite non seulement aux clients, mais allège également la charge de travail du personnel, en particulier dans un secteur connu pour son taux de rotation élevé. Avec un taux de rotation impressionnant de 73,8 % dans les hôtels, selon le Conseil du travail, la transformation numérique améliore l'expérience des clients et réduit la charge de travail du personnel.
L'une de ces innovations est l'introduction de bornes d'enregistrement automatique. Ces bornes constituent une étape importante vers la rationalisation de l'expérience client et la satisfaction de l'évolution des préférences des voyageurs. Examinons de plus près le fonctionnement de ces bornes, la manière de les mettre en œuvre dans votre hôtel et les raisons pour lesquelles Canary est le meilleur choix pour améliorer l'expérience de vos clients.
Principaux points forts :
Les bornes d'enregistrement automatique sont des appareils électroniques (souvent un écran tactile situé dans le hall d'un hôtel). Ils permettent aux clients de s'enregistrer sans l'aide du personnel de votre hôtel.
Grâce aux solutions d'enregistrement automatique, les clients peuvent remplir des informations avant leur séjour, telles que leur nom, leur adresse et les informations de leur carte de crédit. Ils peuvent également comprendre les termes et conditions de leur séjour. C'est une alternative pratique aux cartes d'enregistrement papier ou PDF, souvent stockées dans des classeurs. Les kiosques peuvent aider les hôtels à rationaliser la collecte de données dans le cloud et à rester conformes à la norme PCI DSS. Et avec le déploiement de la norme PCI DSS 4.0, cela devient de plus en plus important.
Les bornes d'enregistrement automatique des hôtels sont pratiques, rapides et faciles à utiliser pour les clients et pour vous. Ils ne sont pas différents de ceux utilisés dans les aéroports, permettant aux clients de s'enregistrer à leur propre rythme et d'accéder rapidement à leur chambre. Les kiosques proposent également un niveau de personnalisation, car les clients peuvent choisir la chambre de leur choix ou faire des demandes spéciales, telles que des oreillers supplémentaires ou un départ anticipé.
En raison de ce niveau de personnalisation, le processus d'enregistrement à l'aide d'une borne peut ne pas être le même pour tous les hôtels. Voici ce que peut ressentir un client lorsqu'il s'enregistre via une borne :
Bien que l'enregistrement manuel reste crucial (en particulier pour les clients qui le préfèrent), le simple fait de s'y fier peut ralentir vos opérations et avoir un impact sur votre expérience client. Après tout, la dernière chose que les clients souhaitent faire est de faire la queue pendant une longue période après un long voyage.
Ensuite, il y a votre charge de travail du personnel. Les membres du personnel de l'hôtel chargés des procédures d'enregistrement manuel peuvent être débordés pendant les périodes de pointe, ce qui peut affecter leur capacité à fournir un service personnalisé aux clients. L'enregistrement manuel entraîne également un gaspillage de papier et une saisie manuelle des informations. Les travailleurs peuvent rencontrer des barrières linguistiques et les clients peuvent se sentir mal à l'aise de partager des informations personnelles dans un hall d'entrée public souvent bondé.
Une borne à la réception permet de résoudre ces problèmes en offrant aux clients une expérience d'enregistrement automatique rapide et intuitive. Au lieu de faire la queue, les clients peuvent s'enregistrer eux-mêmes en quelques secondes, ce qui réduit la congestion du hall et permet au personnel de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée. Une borne d'enregistrement automatique élimine également la saisie manuelle des données, améliorant ainsi la précision tout en préservant la sécurité des informations sensibles.
Les bornes d'enregistrement automatique sont de plus en plus populaires dans le secteur de l'hôtellerie, offrant une alternative efficace et technologique aux méthodes d'enregistrement manuel traditionnelles. Mais pourquoi ? Examinons les avantages que ces kiosques apportent aux hôtels :
Les bornes d'enregistrement accélèrent considérablement le processus d'arrivée en évitant aux clients de faire la queue à la réception. Au lieu de se fier à la disponibilité du personnel, les clients peuvent effectuer l'enregistrement en quelques secondes, ce qui permet un premier contact plus fluide et plus efficace.
Ce processus plus rapide réduit les blocages pendant les heures de pointe et assure la fluidité de votre lobby. Il en résulte des temps d'attente plus courts, moins de monde et une première impression plus positive pour chaque client qui franchit votre porte.
Les bornes en libre-service offrent aux clients la possibilité de s'enregistrer à leurs propres conditions, que ce soit immédiatement à leur arrivée ou à l'heure qui leur convient le mieux. Ce niveau de contrôle rend l'expérience plus personnalisée et plus conforme aux attentes modernes.
Les clients peuvent également consulter les détails et choisir parmi les options de chambre disponibles directement à la borne. Ce contrôle supplémentaire permet de personnaliser votre séjour tout en réduisant les allers-retours à la réception.
Les bornes d'enregistrement automatique fonctionnent 24 heures sur 24, ce qui permet aux clients de s'enregistrer en toute liberté, quelles que soient les heures d'ouverture de la réception. Cela est particulièrement utile pour les arrivées tard dans la nuit ou pour les clients confrontés à des retards de voyage.
Grâce à un accès permanent, votre établissement propose une expérience cohérente, quelle que soit l'heure d'arrivée des clients. Vous éliminez les difficultés liées aux enregistrements en dehors des heures d'ouverture tout en maintenant la qualité du service sans nécessiter de personnel supplémentaire.
Les kiosques offrent aux clients un moyen plus privé de partager leurs informations personnelles et de paiement sans les communiquer à haute voix dans un hall bondé. Cela crée une expérience plus confortable, en particulier pour les clients qui apprécient la discrétion.
Dans le même temps, les systèmes numériques garantissent la sécurité, l'exactitude et la conformité des données avec des normes telles que PCI et GDPR. En éliminant le papier et la manipulation manuelle, vous réduisez les risques tout en améliorant la confiance et l'efficacité.
Les processus d'enregistrement manuels entraînent souvent de petites erreurs qui peuvent être coûteuses. Les bornes d'enregistrement automatique éliminent ces risques en permettant aux clients de saisir directement leurs propres informations.
Cela améliore la précision des données à tous les niveaux, garantissant ainsi la saisie correcte des réservations, des coordonnées et des préférences. Moins d'erreurs signifie moins de problèmes en aval à résoudre par votre équipe.
L'enregistrement traditionnel repose en grande partie sur des cartes d'enregistrement imprimées et des formulaires papier, ce qui crée du gaspillage et de l'encombrement inutiles. Les kiosques numérisent l'ensemble de ce processus, éliminant ainsi le besoin de documents physiques.
Toutes les informations sur les clients sont stockées en toute sécurité dans le cloud, ce qui facilite leur accès à tout moment. Cela permet non seulement de soutenir les objectifs de développement durable, mais aussi de libérer de l'espace et de simplifier les opérations du front office.
Les processus manuels obligent souvent le personnel à saisir à nouveau les informations des clients dans plusieurs systèmes, ce qui augmente les risques d'erreurs et ralentit les opérations. Les bornes d'enregistrement automatique suppriment complètement cette étape.
En s'intégrant directement à votre système de gestion immobilière et à d'autres outils, les kiosques synchronisent automatiquement les données des clients en temps réel. Cela crée un flux d'informations fluide au sein de votre infrastructure technologique.
Les bornes permettent de recueillir et de mettre à jour facilement des informations précises sur les clients lors de l'enregistrement, notamment leurs coordonnées, leurs préférences et leurs options marketing. Cela est particulièrement utile pour les réservations effectuées via des canaux tiers.
Grâce à une meilleure saisie des données, vous obtenez une image plus claire de vos clients et de leurs besoins. Ces informations permettent un service plus personnalisé et une communication plus efficace tout au long du séjour.
Chaque client a des attentes différentes en matière d'enregistrement, et les bornes vous offrent la flexibilité nécessaire pour les accueillir là où ils se trouvent. Alors que certains clients préfèrent l'enregistrement mobile, d'autres souhaitent une option rapide sur place.
Les bornes d'enregistrement automatique constituent une alternative rapide et fiable qui élimine les files d'attente sans supprimer le choix. Cela garantit à chaque client l'expérience qu'il souhaite, sans alourdir la charge de votre équipe de réception.
Choisir la bonne technologie de borne d'enregistrement automatique peut faire toute la différence entre une expérience client rationalisée et une expérience frustrante. Voici quelques éléments à rechercher :
Selon IBM Security, le coût moyen mondial d'une violation de données est de 4,35 millions de dollars. La sécurité ne fait pas rire. Optez pour une borne qui protège les données des clients et sécurise les transactions.
Le meilleur moyen de vérifier qu'une solution offre la meilleure sécurité disponible est de vérifier qu'elle est conforme à la norme PCI DSS 4.0. La conformité PCI, créée par le Conseil des normes de sécurité de l'industrie des cartes de paiement, est un ensemble de directives que les entreprises doivent suivre lorsqu'elles acceptent, stockent, traitent et transmettent des cartes de paiement.
La solution doit être conviviale. Les bornes devraient permettre aux clients de s'enregistrer avec un minimum d'efforts ou de temps d'attente et offrir une interface intuitive. La navigation devrait être facile pour les clients, quelles que soient leurs compétences techniques.
Recherchez des menus clairs et intuitifs, des fonctionnalités d'écran tactile et des instructions simples. En cas d'erreur technique, les clients devraient pouvoir facilement demander de l'aide via la borne.
De plus, le personnel de l'hôtel devrait être en mesure de surveiller le système de kiosque à distance. Cela leur permet de fournir une assistance immédiate aux clients, notamment en cas de problèmes techniques.
Les kiosques devraient facilement s'intégrer à toute technologie hôtelière existante. Une intégration fluide est essentielle pour synchroniser en temps réel les données des clients dans tous les systèmes et services de l'hôtel. Voici quelques points à prendre en compte en matière d'intégrations :
Pour offrir une expérience client cohérente, inclusive et personnalisée, il devrait être possible de personnaliser vos bornes en fonction des besoins de chaque hôtel, notamment en ce qui concerne les options linguistiques, les flux d'inscription et l'image de marque.
Le kiosque devrait également mettre l'accent sur l'accessibilité. Des fonctionnalités telles que la hauteur d'écran réglable pour les personnes en fauteuil roulant, un texte plus grand pour les personnes malvoyantes et des instructions audio pour les personnes malvoyantes ou malentendantes, aident les clients à se sentir valorisés et à l'aise.
Vous avez peut-être une idée des fonctionnalités et des tâches que vous aimeriez voir intégrer à votre borne d'enregistrement d'hôtel, mais si ce n'est pas le cas, voici quelques éléments utiles à rechercher :
Assurez-vous que le kiosque peut s'adapter à un nombre croissant de clients. Voici quelques éléments à prendre en compte en matière d'évolutivité :
Des bornes autonomes pour l'enregistrement automatique permettent de rationaliser les étapes clés mais limitées du voyage des clients. Envisagez d'améliorer le parcours global des clients en choisissant une solution faisant partie d'un plateforme d'expérience client. Avec des intégrations à d'autres technologies, notamment messages d'invités et les ventes incitatives, les plateformes d'expérience client vous aident à augmenter vos revenus, à améliorer l'efficacité de votre personnel et à maximiser la satisfaction de vos clients.
Avant de mettre en place des bornes en libre-service, identifiez où se situent les goulots d'étranglement lors de l'enregistrement et déterminez si une expérience en kiosque serait utile. Cela vous permet de résoudre les bons problèmes dès le premier jour.
Vous devez également comprendre votre composition d'invités et leurs préférences. Un établissement à forte activité avec de fréquentes arrivées tardives peut en bénéficier plus immédiatement qu'un hôtel de charme proposant un service haut de gamme. Pour résumer :
Un déploiement de kiosque réussi commence par des objectifs clairs. Décidez ce que vous souhaitez améliorer : des enregistrements plus rapides, des files d'attente réduites, une efficacité accrue du personnel ou une expérience client plus moderne. Ces objectifs détermineront la manière dont vous concevez et positionnez votre solution de kiosque.
Ne vous limitez pas à la vitesse et considérez l'expérience d'arrivée complète. Déterminez comment les kiosques compléteront votre personnel et comment ils s'intègrent dans le parcours global de vos clients. Pour commencer :
Pour que les kiosques apportent une réelle valeur ajoutée, ils doivent s'intégrer parfaitement à vos systèmes existants. Assurez-vous que votre solution est connectée à votre PMS et à vos processeurs de paiement afin que les données des clients circulent automatiquement sans saisie manuelle.
La sécurité et la conformité sont tout aussi essentielles. Assurez-vous que votre solution de kiosque est conforme aux normes PCI et GDPR afin de protéger les données des clients et de réduire les risques, en particulier lors du traitement des paiements et des informations personnelles. Vous aurez envie de :
Une fois que vous avez sélectionné votre solution, concentrez-vous sur un déploiement fluide. Installez des bornes dans les zones accessibles et très fréquentées et testez minutieusement l'expérience du point de vue du client. Chaque étape doit être intuitive et fluide.
La préparation de votre équipe est tout aussi importante. Le personnel doit comprendre comment fonctionnent les kiosques, comment aider les clients en cas de besoin et comment intervenir en cas d'exception. Cela garantit que les kiosques améliorent le service au lieu de créer de la confusion. Pour être opérationnel :
Même les meilleures technologies ont besoin d'être déployées correctement. Encouragez les clients à utiliser les kiosques dotés d'une signalisation claire, de conseils du personnel et d'une communication avant l'arrivée. Plus vous le faciliterez, plus l'adoption suivra rapidement.
Après le lancement, recueillez en permanence les commentaires des clients et du personnel. Utilisez ces informations pour affiner l'expérience, résoudre les points de friction et optimiser l'impact de votre investissement dans les kiosques. Garantissez le succès en :
En savoir plus : Un guide étape par étape pour la mise en œuvre de l'enregistrement sans contact
Privilégier la commodité transforme l'ensemble du parcours du client. Avec la bonne technologie en place, vous créez des expériences plus rapides, plus fluides et plus personnalisées tout en réduisant la charge opérationnelle de votre équipe. Le kiosque en libre-service de Canary réunit tout en un seul flux fluide, donnant aux clients le contrôle tout en permettant à votre personnel de se concentrer sur les interactions à fort impact.
Avec Canary, vous offrez une expérience d'arrivée moderne et entièrement connectée qui comprend :
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Le calcul du retour sur investissement commence par l'identification des points dans lesquels les kiosques ont un impact mesurable sur vos opérations. Examinez les économies de main-d'œuvre réalisées grâce à la réduction de la charge de travail à la réception, à une efficacité accrue pendant les heures de pointe d'enregistrement et à la possibilité de réaffecter le personnel à des interactions avec les clients à plus forte valeur ajoutée. Vous devez également tenir compte de l'amélioration des scores de satisfaction des clients, qui se traduit souvent par des avis plus positifs et des réservations répétées.
Du côté des recettes, considérez l'impact d'un enregistrement plus rapide sur les opportunités de vente incitative. Lorsqu'elles sont associées au système de gestion des clients de Canary, les bornes se connectent directement à des solutions qui vous aident à générer des revenus supplémentaires. Ensemble, ces gains compensent généralement rapidement les coûts de mise en œuvre et génèrent un retour sur investissement à long terme.
Au-delà de l'investissement initial en matériel et en logiciels, certains hôtels négligent les coûts liés à l'intégration, à la formation et à la maintenance continue. Si votre solution de kiosque ne s'intègre pas parfaitement à votre PMS ou à vos systèmes de paiement, les solutions manuelles peuvent créer des inefficacités qui contrebalancent les avantages escomptés.
Il y a aussi le coût d'une mauvaise adoption. Sans une formation adéquate des clients et sans l'adhésion du personnel, les kiosques peuvent être sous-utilisés. Le choix d'une solution intuitive, facile à déployer et soutenue par une intégration solide permet de minimiser ces risques et de vous permettre de générer de la valeur plus rapidement.
Les bornes libre-service modernes sont conçues dans un souci de sécurité, en utilisant une transmission de données cryptée et un stockage sécurisé pour protéger les informations sensibles des clients. En numérisant le processus d'enregistrement, les bornes éliminent les formulaires papier et réduisent le risque de perte ou de mauvaise gestion des données.
Des solutions comme celle de Canary vont encore plus loin en garantissant la conformité PCI pour le traitement des paiements et en mettant en œuvre des mesures de protection qui réduisent la fraude et les rétrofacturations. En supprimant la manipulation manuelle et en normalisant la saisie des données, les kiosques créent un processus plus sûr et plus cohérent pour les clients et le personnel.
Oui, la solution de kiosque en libre-service de Canary est conçue pour s'intégrer parfaitement aux principaux systèmes de gestion immobilière. Cela garantit que les données des clients circulent automatiquement entre les systèmes sans nécessiter de saisie manuelle, ce qui réduit les erreurs et fait gagner du temps à votre équipe.
Canary faisant partie d'un système de gestion des clients unifié, ces intégrations vont au-delà de l'enregistrement. Votre borne se connecte à d'autres solutions telles que l'enregistrement mobile, la messagerie client et les autorisations numériques, créant ainsi un parcours client entièrement connecté, de la réservation au paiement.
Les bornes d'enregistrement évoluent parallèlement aux tendances générales de la technologie hôtelière, en particulier l'essor de l'IA et de l'automatisation. Les hôtels adoptent de plus en plus de systèmes intelligents qui personnalisent l'expérience client, rationalisent les opérations et réduisent le recours aux processus manuels.
Vous constaterez également une intégration plus poussée de l'ensemble de la chaîne technologique, les kiosques agissant comme un point de contact au sein d'un parcours client entièrement numérique. Qu'il s'agisse d'expériences axées sur le mobile ou d'interactions alimentées par l'IA, l'avenir des kiosques ne repose pas sur le matériel autonome, mais sur la fourniture d'une expérience d'arrivée fluide, connectée et hautement personnalisée.
